Archive dans 2021

L’emailing est un domaine exclusivement réservé à des marketeurs. Et par définition, le marketeur est un créatif, un inventeur, un bricoleur capable d’exploiter tous les outils possibles pour amener du lead, véhiculer de l’image ou faire rayonner sa marque.

Pour autant, tous les marketeurs n’ont pas la fibre artistique ou l’inspiration nécessaire pour mettre en forme leurs milles idées. Et bien souvent, c’est au directeur artistique ou aux webdesigners de s’occuper de la partie « créa ».

Sauf qu’on n’a pas toujours un graphiste ou un DA sous la main, et ceux-ci sont bien souvent débordés et n’ont pas de temps à consacrer à la création d’une newsletter.

C’est donc pour vous, marketeurs non-inspirés, bricoleurs multitâches débordés et autoentrepreneurs esseulés, que nous proposons une superbe liste de 7 exemples de newsletters professionnelles, prêts à l’emploi et gratuits.

A vous de choisir celui qui vous convient le mieux !

1. Breathe, le template newsletter aéré

L’article 7 magnifiques exemples de newsletters 2021 gratuits est apparu en premier sur Emailing.biz.

Source: Emailing.biz

Bienvenue sur ce guide ultra-complet de la newsletter. A travers cet article, nous allons répondre à toutes vos interrogations, définir la notion de newsletter avec précision, vous expliquer comment en créer une et la mettre en place étape par étape et avec quels outils marketing, et enfin vous proposer des exemples concrets.

Avant de commencer, sachez que nous illustrerons la plupart de nos propos à l’aide de l’application email & SMS Sarbacane. Vous pouvez créer votre compte sur Sarbacane et tester l’outil pendant 30 jours et pourquoi pas envoyer une première newsletter de test suite à la lecture de cet article.

⯈ Faire une newsletter avec Sarbacane

Qu’est-ce qu’une newsletter ? Définition

Le mot newsletter (ou lettre d’information) désigne un outil de communication consistant à envoyer des informations par courrier électronique à une liste de destinataires. Le contenu d’une newsletter a pour vocation première d’informer et de renseigner le contact sur un sujet qui l’intéresse, sur les actualités de l’expéditeur ou encore pour mettre en avant des offres commerciales, offres promotionnelles, faire connaître son ecommerce, etc.

Les entreprises utilisent largement la newsletter pour communiquer auprès de leurs prospects et clients, ce qui en fait un outil marketing et commercial très utilisé. Ce type de communication a pour avantage d’être envoyé en masse à un grand nombre de destinataires et d’être instantané.

Une newsletter professionnelle se doit d’être envoyée de façon régulière : trimestrielle, mensuelle, newsletter hebdomadaire ou même quotidienne. La fréquence d’envoi (périodicité) va généralement dépendre du contenu mis en avant au sein de la newsletter.

D’un point de vue technique, la newsletter est créée au format HTML/CSS et est lue par un webmail ou logiciel de messagerie pour être affichée à son destinataire. Mais une newsletter peut également être affichée au format plain-text dans une boîte mail.

Combien coûte une newsletter ?

L’un des principaux avantages de l’envoi de newsletters est son coût. Ou plutôt sa très forte rentabilité. Lorsqu’elle est réalisée avec soin, son ROI est largement supérieur à celui de tous les autres canaux marketing traditionnels. C’est en tout cas ce que révèle une étude réalisée par Litmus auprès de 372 professionnels du marketing, qui annonce une rentabilité de 38:1, soit $38 de chiffre d’affaires pour $1 investit en moyenne.

Alors combien coûte réellement une newsletter pour une entreprise ? C’est évidemment un calcul quasi impossible à faire. Le coût unitaire d’une newsletter va dépendre d’énormément de facteurs, notamment du prestataire utilisé pour l’envoi. Mais de manière générale, envoyer une newsletter est une action marketing très abordable, au coût par mille absolument dérisoire si on la compare à d’autres leviers plus classiques.

Les avantages de la newsletter

Pour une entreprise ou une organisation, l’utilisation de la newsletter comme moyen de communication réunit de nombreux avantages, parmi lesquels :

• Une solution facile à mettre en place : mettre en place une newsletter est généralement très simple et ne requiert que très peu de compétences techniques, voire aucune.
• Un excellent retour sur investissement : comme évoqué plus haut dans cet article, la rentabilité de l’email marketing, et donc de la newsletter, est sans comparaison.
• Un outil d’information et de fidélisation puissant : via une newsletter, il est possible de garder le contact avec ses abonnés, utilisateurs et clients et de mettre en avant ses nouveautés ou son expertise pour les fidéliser.
• Un véritable levier de vente : l’email marketing au sens large est, pour de nombreuses entreprises, l’un des principaux outils marketing pour vendre.

GUIDE COMPLET

N’hésitez pas à télécharger gratuitement le guide le plus complet à ce sujet
⯈ 15 fondamentaux pour faire de l’email marketing votre premier levier de vente

Les différents types de newsletters et d’emails marketing

Il existe différents types de messages marketing utilisés par les entreprises, pour répondre à différents besoins. En voici une liste exhaustive pour vous aider à vous y retrouver :

La newsletter

C’est le sujet de notre article et, vous l’aurez compris, l’infolettre a pour objectif de transmettre des informations, conseils et actualités d’entreprise à une liste d’inscrits. La fréquence idéale : une newsletter régulière (tous les lundis, tous les mois, tous les trimestres, à vous de choisir).

L’email de prospection / acquisition

Ce type de message est envoyé à une base de données de contacts qualifiée et opt-in, et permet à l’expéditeur de proposer sa solution ou son produit à des prospects potentiellement intéressés. Il est envoyé selon les opportunités et besoins stratégiques de l’entreprise.

L’email marketing

En général, les entreprises envoient des emails dits “marketing” à leur propre base de données avec pour objectif final la vente en upsell ou en cross-sell, dans une démarche de rétention client. Ces mails peuvent être automatisés ou envoyés en one-shot à une segmentation bien précise de la base clients aux moments forts de l’année ou de l’entreprise.

Les emails de service ou transactionnels

Ce sont des messages électroniques envoyés automatiquement suite à une action de la part de l’utilisateur ou du client. On retrouve par exemple les emails de confirmation de commande, de réinitialisation de mot de passe, etc. Ces messages sont attendus par l’utilisateur.

Les emails de relance

Il est souvent conseillé au service communication de relancer ses prospects ou anciens clients. C’est là que les e-mails de relance entrent en scène. Ceux-ci peuvent être entièrement automatisés pour assurer un flux continu de relances marketing, permettant ainsi de ré-exploiter des contacts inactifs depuis longtemps mais potentiellement intéressés.

Qu’est-ce qu’une campagne emailing ?

Une campagne d’emailing est un terme désignant l’action de préparer, de créer et d’envoyer un email marketing ou une newsletter. La campagne emailing regroupe l’entièreté des actions menant à l’envoi et plus encore : l’analyse statistiques et les phases de relances peuvent également être considérées comme faisant partie intégrante de la campagne d’emailing.

Au sein d’un logiciel ou d’une solution SaaS professionnelle, le terme de campagne emailing est souvent employé afin de décrire un dossier d’envoi. On retrouve généralement dans ce dossier la liste de contacts, le contenu du message, ses paramètres (objet, expéditeur, adresse e-mail de réponse, etc) ainsi qu’un accès aux statistiques de retours : taux d’ouvertures, taux de clics, taux de désinscription / désabonnement, bounces, trafic Analytics, etc.

La préparation d’une campagne d’email marketing est un processus à la fois commercial et marketing. Celui-ci commence par le choix de la cible, la définition du contenu et le processus de traitement des retours, jusqu’à sa création graphique et éditoriale. Il est capital d’établir une méthodologie claire afin d’optimiser le temps de mise en place des campagnes e-mailing, d’optimiser son taux de conversion et de constater une forte rentabilité.

Pourquoi mettre en place une newsletter ?

Tout simplement parce que la newsletter est le levier de communication le plus efficace et instantané de tous. L’institut américain McKinsey estimait l’efficacité de l’emailing comme étant 40 fois supérieure à celle de Facebook et Twitter combinés en terme d’acquisition client.

Si ce chiffre utilisé à tout bout de champ peut être remis en perspective aujourd’hui, on peut tout de même affirmer que l’envoi de mails marketing est excessivement efficace. Les évolutions technologiques proposées par les éditeurs de solutions permettent à l’email de conserver de sa superbe en termes de pertinence et de précision.

On peut citer par exemple l’envoi prédictif (ou predictive sending), une technologie permettant de prévoir à l’avance le meilleur moment pour envoyer un message marketing à un destinataire précis. Ces outils se basent sur des techniques d’analyses intelligentes et de machine learning et déclenchent automatiquement l’envoi des emails au meilleur moment pour chaque contact d’une liste de diffusion.

Parmi ces technologies intelligentes, on peut citer également l’eye tracking prédictif, l’anticipation anti-spam ou encore la détection automatiques de civilité, qui font de l’email marketing un outil toujours dans l’ère du temps.

D’autre part, la simplicité de mise en place de la newsletter est l’un des critère qui la classe parmi les meilleures solution marketing qui soient. En quelques minutes, il est aujourd’hui très simple de créer sa newsletter de A à Z sans aucune connaissance technique. Par ailleurs, le net regorge de tutoriels et articles de conseils pour réussir ses newsletters.

Quel outil pour créer une newsletter ?

Pour créer une newsletter, il faut choisir un outil. Si votre premier réflexe est de vous orienter vers une combinaison Photoshop – Outlook, vous faites fausse route. Outlook, Gmail, Hotmail, et consorts ne sont absolument pas taillés pour la création et l’envoi de newsletters professionnelles, et ce, pour de nombreuses raisons.

⯈ Allez plus loin avec notre article : Peut-on utiliser Outlook pour l’emailing ?

Il convient donc de s’orienter vers une solution ou un logiciel emailing professionnel et dédié à une utilisation marketing. Il existe de nombreuses solutions sur le marché. Si vous êtes novice, nous vous conseillons de vous diriger vers une solution française tout-en-un, proposant un service client accessible qui saura vous orienter et vous accompagner dans votre stratégie marketing.

Afin de vous aider à choisir le meilleur outil, nous avons mis au point un article récapitulatif comparant les 4 logiciels de newsletter les plus plébiscités en France : Sarbacane, Sendinblue, Mailjet et l’américain Mailchimp.

⯈ Allez plus loin avec notre article : Voir le comparatif des meilleurs outils de newsletters en France

Cet article vous donnera des détails assez fournis sur les différentes solutions et vous aidera à prendre votre décision. Quoi qu’il en soit, nous allons tout de même vous récapituler ici notre opinion sur ces quatre acteurs afin de ne pas vous couper dans la lecture. Nous vous invitons à revenir à notre comparatif plus tard pour avoir plus de détails.

Notre avis sur Mailchimp : l’outil de newsletter américain

Les tarifs au premier abord alléchants de Mailchimp en font le plus gros acteur de l’emailing à l’international. En effet, Mailchimp propose une version gratuite de son logiciel pour amadouer les foules.

Si l’outil en lui-même est plutôt efficace et complet, nous avons décelé de nombreux défauts qui en font, selon nous, une solution marketing particulièrement difficile à dompter et à rentabiliser.

En effet, et malgré ses tarifs intéressants, le système de facturation de Mailchimp se fait à la fois au nombre de contacts importés dans le logiciel, combiné au nombre d’envois d’emails que vous effectuez. Cette méthode implique une augmentation drastique du coût de vos newsletters dès que votre nombre de destinataires augmente ou que vous envoyez plus de de messages que prévu.

D’autre part, étant un acteur 100% américain, deux problème majeurs se posent :

• Mailchimp est uniquement disponible en anglais
• La délivrabilité des emails en France est très mauvaise

Les quartiers généraux de la solution au chimpanzé sont basés aux Etats-Unis, tout comme leurs serveurs d’envoi. De cette caractéristiques découlent alors les deux défauts cités plus haut. Si vous ne maîtrisez pas l’anglais, vous risquez de passer des moments assez difficile à errer dans l’interface très fournie de Mailchimp.

D’autre part, vos emails envoyés sur des adresses de messagerie françaises (SFR, Orange, Bouygues, etc) risquent très fortement d’atterrir en courrier indésirable. Mailchimp, c’est le règne de la newsletter gratuite low-cost.

Enfin, pas de service client disponible en dessous de $300 par mois ! Si vous avez un problème ou que vous vous retrouvez bloqué dans l’application, vous n’aurez personne à contacter pour des renseignements si vous n’y mettez pas le prix fort.

⯈ Allez plus loin avec notre article : Mailchimp : le pire logiciel de newsletters ?

Notre avis sur Sendinblue : le logiciel newsletter low-cost

Sendinblue est un logiciel low-cost initialement créé en France, mais ayant depuis délocalisé une partie de ses équipes en Asie. Le logiciel propose une version d’essai limitée à 300 envois d’emails par jour et possède quelques avantages intéressants comme l’envoi d’emails transactionnels et une forte intégration à de nombreux outils marketing externe.

Bien que l’application ne soit pas exempt de défauts, sa couverture fonctionnelle est acceptable. La création de formulaire d’inscription est notamment bien gérée. On notera tout de même des lacunes assez évidentes en termes d’ergonomie, surtout au niveau des outils de création d’emails, mais c’est le prix à payer pour une solution low-cost.

Côté service client, Sendinblue est joignable par téléphone… sur un numéro payant. Dommage pour une solution d’origine française. N’espérez pas passer plus de 5 minutes au téléphone avec un conseiller sous peine de repartir avec une facture plus élevée que votre abonnement au logiciel lui-même !

Toutefois, on peut concéder à Sendinblue le fait qu’ils donnent accès à des ressources en lignes en français (contrairement à Mailchimp), un atout non négligeable lorsque l’on doit se débrouiller seul pour trouver une réponse à ses questions…

Notre avis sur Mailjet : le spécialiste du transactionnel

Mailjet est une également solution d’origine française. D’origine en effet, car la solution a subi un rachat par un acteur américain, Mailgun, en 2019. Cette opération a pour conséquence une délocalisation de son infrastructure de routage aux Etats-Unis.

Peu d’informations ont été dévoilées quant aux conséquences de ce rachat sur la délivrabilité, la conformité au RGPD (le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles) et à la loi informatique et liberté et les conséquences de l’exposition au Cloud Act américain sur la surveillance des données personnelles. Si Mailjet minimise ces conséquences dans ses communiqués, de nombreux utilisateurs nagent en plein doute.

Sur le plan fonctionnel, Mailjet est une application relativement standard bien qu’ergonomique. Mais la différenciation principale de l’outil se fait sur la mise à disposition d’API souples permettant l’envoi de SMS transactionnels. 

Côté accompagnement, on peut souligner que Mailjet propose un service client accessible par email ainsi que des formations type “coaching” sur la délivrabilité. Mais au global, on a ici affaire à un service client minimaliste. Compte tenu des prix là aussi “low-cost” pratiqués par Mailjet, on ne peut de toute manière pas s’attendre à plus.

Notre avis sur Sarbacane : l’application haut-de-gamme

Contrairement à ses principaux concurrents, Sarbacane ne joue pas la carte évidente du “moins cher” pour séduire ses clients. L’entreprise basée en France depuis 2001 peut se targuer en 2020 d’être le dernier acteur de l’email marketing 100% français. Cela permet à Sarbacane de conserver son service client, toutes ses équipes et l’entièreté de son infrastructure dans le Nord de la France, près de Lille.

En ne taillant pas dans sa politique tarifaire coûte que coûte et en s’écartant de la course au plus “cheap”, Sarbacane a su mettre au point une application marketing puissante couplée à un service client Premium, disponible et gratuit pour tous ses utilisateurs.

Sarbacane permet la création et l’envoi de newsletters, de SMS marketing, de formulaires d’inscription, de landing pages d’acquisition et propose d’automatiser ses campagnes grâce à un éditeur de scénarios d’automation très complet. Des fonctionnalités intelligentes viennent compléter le tout : predictive sending, eye-tracking, analyse anti-spam, détection de civilités… 

L’application propose par ailleurs l’EmailBuilder, l’éditeur d’e-mail le plus complet du marché, et probablement le plus abouti en terme d’ergonomie et de rapidité.

D’autre part, les services proposés par Sarbacane surpassent de loin les prestations de ses concurrents : numéro de téléphone non surtaxé, chat, email, webinars, formations sur site, accompagnement et suivi personnalisé… jusqu’à la possibilité de s’offrir les services d’un coach dédié. En parallèle, l’entreprise propose des services dignes d’une agence marketing, permettant de faire gagner du temps à ses clients en créant pour eux des templates professionnels ou encore en gérant de A à Z la création et l’envoi de leurs campagnes.

Vous êtes à la recherche d’une alternative à Sendinblue pour vos newsletters ?
Nous avons justement listé les 5 meilleures solutions d’email marketing, de SMS et d’automation du marché et comparé leurs fonctionnalités et avantages. Découvrez sans plus attendre notre top 5 des options pour remplacer Sendinblue.

Que propose Sendinblue ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, faisons un état des lieux de ce que propose Sendinblue aujourd’hui. Créée en 2007, l’entreprise développe une solution marketing en ligne low-cost avec le ticket d’entrée comme principal argument. On retrouve des utilisateurs de Sendinblue en France comme à l’international, et la plateforme, dont le service R&D est basé en Inde, propose un panel de fonctionnalités relativement classique, bien que suffisant pour une partie des demandeurs de ce type de solutions.

Les avantages de Sendinblue

• Version gratuite permettant l’envoi de 300 emails maximum par jour
• Envoi de SMS marketing et chatbot
• Emails API
• Gestion des contacts avancée
• Une bonne ergonomie
• Application et centre d’aide en français

Les inconvénients

• Support téléphonique payant (48€ / heure)
• Editeur d’emails trop simpliste
• Service client léger (pas d’accompagnement stratégique)
• Pas d’analyse ni optimisation de vos bases de données
• Pas de gestion des droits utilisateurs sur un même compte
• Pas d’éditeur visuel pour les images
• Une grille tarifaire complexe et peu lisible
• L’obligation quasi systématique de souscrire une IP dédiée

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Quelle est la meilleure alternative à Sendinblue ?

Nous avons étudié pour vous les différentes solutions emailings, SMS marketing et marketing automation que nous pensons être plus intéressantes que Sendinblue. Ce classement n’est pas exhaustif et ne constitue pas une liste définitive des meilleurs logiciels du marché, mais nous vous proposons le classement suivant :

1. Sarbacane

Sarbacane est l’application emailing historique 100% basée en France. L’outil propose de très nombreuses fonctionnalités pour gérer toutes vos campagnes email, SMS, automation et chat. L’interface est extrêmement intuitive et est en constante amélioration. D’autre part, Sarbacane met un point d’orgue à l’accompagnement de ses clients (B2B et B2C) et utilisateurs en proposant un service client de haute qualité : téléphone, chat et support email gratuit et en français, conseils stratégiques poussés, analyse de campagne marketing, tutoriels gratuits, créations sur-mesure… Toutes ces raisons font que nous avons choisi Sarbacane comme n° 1 des alternatives à Sendinblue.

Avantages de Sarbacane

• Accompagnement client au-dessus de tous les autres acteurs
• Service client en France gratuit
• Délivrabilité des emails excellente et prédiction anti-spam
• Infrastructures de routage et de stockage basées en France et conformes au RGPD
• Fonctionnalités intelligentes uniques sur le marché (envoi prédictif, eye tracking prédictif, suivi de pression marketing, scoring des contacts…)
• Un outil de création d’emails sur-développé
• Création de formulaires, pages web, SMS marketing, scénario automation

Un plus : la fonctionnalité Smart-Templates que l’on vous invite à découvrir ici

Inconvénients de Sarbacane

• Pas d’interconnexion avec vos réseaux sociaux (à venir)
• Envoi d’emails transactionnels via un outil tiers (Tipimail)
• Pas de SMS transactionnel
• Offre gratuite avec les fonctionnalités Premium de 30 jours maximum par compte

► Découvrir Sarbacane

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2. rapidmail

L’application rapidmail (oui avec un “r” minuscule) nous provient directement d’Allemagne. La solution de routage est très simple d’utilisation et propose plusieurs centaines de modèles d’emails très variés. A l’instar de Sarbacane, l’éditeur d’emails est plutôt réussi et permet de créer de beaux emails marketing en quelques minutes. La création de formulaires de contacts est également un très bon point pour l’éditeur de logiciels allemand. Enfin, on apprécie la présence d’un wiki dédié pour leur centre d’aide qui permet de s’y retrouver très facilement ! Un bon logiciel et une bonne alternative à Sendinblue.

Avantages de rapidmail

• Gestion des contacts façon “CRM” réussie
• Emails transactionnels et automation
• Librairie d’images et de visuels énorme !
• Paiement par envoi sans prépaiement pour les crédits par e-mail
• De nombreux connecteurs disponibles (Shopify, Prestashop, Magento, Google Analytics)

Inconvénients de rapidmail

• Grille tarifaire intéressante mais assez complexe au premier abord
• Pas de support chat en français
• Pas de fonctionnalités prédictives
• Pas gestion sur-mesure des versions responsive des emails

► Découvrir rapidmail

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3. Mailjet

Mailjet est un autre logiciel emailing initialement français de qui pourrait représenter une alternative à Sendinblue intéressante. En 2019, l’entreprise est rachetée par un concurrent américain, Mailgun. L’outil est relativement simpliste mais permet tout de même l’envoi d’emails transactionnels en natif, ce qui le différencie de certains de ses concurrents.

Avantages de Mailjet

• Envoi et suivi d’emails transactionnels API
• Import de contacts illimité
• Des modèles d’emails et newsletters intéressants
• Bonne expérience utilisateur dans l’application

Inconvénients de Mailjet

• Ajout automatique du logo “Mailjet” en bas de tous les emails en version d’essai
• Pas de création de landing pages
• Service client par email en anglais et pas de chat
• Pas de prévisualisation des emails
• Problèmes de conformité RGPD
• Pas d’accompagnement stratégique des clients

► Découvrir Mailjet

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4. Sendethic

La solution SaaS emailing Sendethic, anciennement Message Business, est une application dont le principal argument est l’éthique et le développement durable. Si ce n’est pas, selon nous la meilleure alternative à Sendinblue, on peut cependant accorder à Sendethic que c’est un outil agréable d’utilisation et que sa gestion multi-compte est particulièrement bien pensée. Les tarifs de Sendethic dépendent du volume d’envoi d’emails.

Avantages de Sendethic

• Offre gratuite intéressante pour des besoins basiques
• Éthique environnementale
• Tutoriels et webinaires gratuits
• Système de scoring

Inconvénients de Sendethic

• L’intuitivité de l’application n’est pas la meilleure
• Des modèles gratuits trop basiques
• Très peu d’extensions disponibles
• Configuration d’un domaine dédié très chère
• Un éditeur d’emails et de landing pages à revoir

► Découvrir Sendethic

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5. Sendgrid

Sendgrid est un outil de newsletter américain intuitif créé en 2009 utilisé par de nombreuses entreprises outre-atlantique. Cette alternative à Sendinblue propose notamment une puissante API et de nombreux connecteurs et plugin à des applications externes et propose une tarification au nombre d’envoi d’emails.

Avantages de Sendgrid

• API SMTP puissante
• Webhooks disponibles dès les premières offres
• Création de formulaires

Inconvénients de Sendrid

• Délivrabilité en France limitée
• Pas de SMS marketing
• Pas de landing pages
• Support uniquement en anglais
• Version gratuite très limitée

► Découvrir Sendgrid

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Conclusion : la meilleure alternative à Sendinblue est…

… Celle qui répond le mieux à vos besoins ! Vous l’aurez remarqué, les différentes solutions proposées dans cet article benchmark se ressemblent sur de nombreux points (gestion de campagnes, statistiques détaillées, personnalisation, automatisation, responsive design, listes de contacts, campagnes emailing, etc.). Les vraies différences se font sur des points stratégiques tels que la délivrabilité, l’accompagnement, la tarification, le respect du RGPD, etc. S’il ne peut y avoir une unique alternative à Sendinblue pour vos envois d’emails et SMS marketing, nous espérons que ce comparatif vous aura aidé à faire votre choix.

N’hésitez pas à consulter notre article : Les 5 meilleures alternatives à Mailchimp en français.

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Source: Emailing.biz

A travers ce blog, nous mettons à disposition notre expérience du secteur automobile et du marketing pour que vous puissiez apprendre ou simplement élargir votre connaissance du marketing automobile. Nous avons compilé les meilleurs usages et techniques marketing pour générer plus de ventes pour votre concession !

Nous travaillons toute l’année avec des acteurs de la distribution automobile et nous avons condensé nos 33 astuces qui pourraient vous aider dans votre communication ou votre marketing.

Nous avons fait les choses bien avec un vrai travail de fond afin de vous proposer un livre blanc de 85 pages et 10 000 mots dédiés au monde passionnant de l’automobile.

Pas de théorie, que des cas pratiques applicables tout de suite et 100% dédiés au secteur automobile/moto.

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Qu’allez-vous trouver au sein de ce livre gratuit ?

Comment trouver de nouveaux clients et augmenter vos visites en concessions

• Boostez vos ventes VN/VO ou SAV par Email ou SMS

• Rentabilisez vos actions marketing et convertissez vos leads

• Optimisez vos leviers de communication

• Fidélisez vos clients existants

Historiquement, le monde de l’automobile a beaucoup communiqué par SMS et par email, mais aujourd’hui, alors que le secteur se digitalise à vitesse grand V, il faut passer à la vitesse supérieure et s’adapter à cette nouvelle dynamique.

Ce livre simple à lire et découpé en 33 tutoriels vous donnera les outils nécessaires pour participer à ce changement et atteindre vos objectifs business.

Tous les exemples que vous trouverez dans cette formation font référence à la solution marketing Sarbacane, que ce soit pour de l’email, le SMS ou encore le Chat.

Il se peut que vous utilisiez déjà une partie des astuces de ce livre blanc : dans ce cas BRAVO ! Il ne vous reste plus qu’à challenger vos méthodes pour encore les améliorer.

De plus, les membres du pôle automobile chez Sarbacane sont à votre disposition pour vous aider dans cette digitalisation de notre monde automobile et moto.

Qui nous sommes et la lignée des Sarbacane Papers

Cette formation a été rédigée par Fabien DOBBY, responsable du pôle automobile marketing chez Sarbacane, et co-écrite par Romain Cauchy, expert en email marketing. Elle constitue le premier volume d’une collection dédiée au monde de l’automobile, et plus largement à la collection de livres blancs « Sarbacane Papers » la formation la plus complète dans le domaine du marketing direct.

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Source: Emailing.biz

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Tous les exemples que vous trouverez dans cette formation font référence à la solution marketing Sarbacane, que ce soit pour de l’email, le SMS ou encore le Chat.

Il se peut que vous utilisiez déjà une partie des astuces de ce livre blanc : dans ce cas BRAVO ! Il ne vous reste plus qu’à challenger vos méthodes pour encore les améliorer.

De plus, les membres du pôle automobile chez Sarbacane sont à votre disposition pour vous aider dans cette digitalisation de notre monde automobile et moto.

Qui nous sommes et la lignée des Sarbacane Papers

Cette formation a été rédigée par Fabien DOBBY, responsable du pôle automobile marketing chez Sarbacane, et co-écrite par Romain Cauchy, expert en email marketing. Elle constitue le premier volume d’une collection dédiée au monde de l’automobile, et plus largement à la collection de livres blancs « Sarbacane Papers » la formation la plus complète dans le domaine du marketing direct.

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Source: Emailing.biz

Faire du lead nurturing consiste à entretenir la relation avec un internaute attiré par une stratégie de génération de leads. Le nurturing est une réaction du marketing stratégique au transfert du pouvoir de négociation en faveur de l’homonumerus (internaute consommateur, consom’acteur, acheteur 2.0). En effet, le consommateur de l’ère numérique ne se laisse pas convaincre par une simple publicité ou un article de blog. Il jouit de plus de choix, il est plus avisé, mieux informé et plus sollicité. Il le sait et il en profite ! Les professionnels du marketing digital le savent aussi ; ils ont pris leur mal en patience et ont retourné la contrainte en opportunité. Une campagne de nurturing se déroule durant cette période de patience (dite période décisionnelle).

Soyez conscient que vos concurrents chouchoutent et flirtent avec votre prospect ardemment acquis à force d’actions SEO, SEA ou marketing social. Ils l’alimentent de contenus premiums de façon continue. Tout l’art de l’entretien des leads se résume à être plus convaincant.

Notre guide sur le lead nurturing a vocation à être théorique, pratique, riche en conseils et astuces.

Notre tutoriel sur le nurturing est organisé en trois parties. Nous allons répondre d’abord à la question « qu’est-ce que le lead nurturing ? » et tracer les frontières et les interactions avec d’autres disciplines et tactiques marketing (une certaine confusion des concepts existe). Ensuite, nous verrons comment mettre en place une campagne de lead nurturing, et quels types de plats servir aux leads selon leur position dans le canal de vente. Enfin, nous vous livrerons un exemple de scénario dans le cadre d’une campagne de nurturing.

 

Le lead nurturing, c’est quoi ?

Une définition du lead nurturing tirée des glossaires marketing consiste à dire qu’il s’agit d’un processus qui vise le renforcement du lien avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour la concrétisation (achat, donation, adhésion). Durant les différentes étapes de ce processus à long ou moyen terme, l’entreprise proposera de manière scénarisée des contenus à valeur ajoutée sélectionnés selon plusieurs critères : canal de génération, attentes/besoins, profil/qualification, placement dans le tunnel de vente, réactions aux actions du marketing automation, historique de navigation…

Cette définition du lead nurturing a le mérite d’être globale, mais appelle à différencier le nurturing des prospects qualifiés des autres disciplines marketing.

Génération des leads

La génération des leads ne fait pas partie du processus de nurturing ; elle se situe en amont, c’est la pépinière de leads à nourrir. Le lead generation vise à attirer des visiteurs ET à les qualifier en leur demandant des informations. La diffusion de contenu optimisé est le principal canal de génération de leads. Générer des prospects est une mission de longue haleine, tout comme les nourrir !

Génération de la demande

La génération de la demande est souvent utilisée à la place de la génération des leads bien qu’ils n’aient pas le même objectif. Son but est de créer un intérêt et une demande de votre produit/service. Nous verrons plus loin à quelle étape cette technique marketing sera sollicitée pour alimenter votre lead.

E-mailing

Pour que votre campagne nurturing soit efficace, vous devez impérativement élaborer un email marketing pertinent. L’outil emailing fait partie de l’arsenal du parfait nurturing de prospects. En raison de cette importance, nous consacrerons un paragraphe entier au rôle de l’email marketing automatisé dans une stratégie de nurturing.

Inbound, tunnel de vente et content marketing 

Nourrir ces prospects est tout un art ; il faut servir le bon contenu, au bon moment selon les préférences du prospect. C’est le coup de main qu’apporte le nurturing à votre stratégie d’inbound marketing et vice-versa. Chaque escale du lead dans l’entonnoir de vente (buyer’s sejourney) nécessite un contenu adapté créé par votre content manager. 

Le lead nurturing se trouve au carrefour de votre démarche marketing globale. Il se nourrit de vos différents outils pour couver vos leads en attendant qu’ils soient mûrs.

Comment mettre en place une stratégie de lead nurturing ?

Une stratégie de lead nurturing est un processus à plusieurs étapes. Vous serez amené à allier vos capacités de réflexion stratégique à votre habileté à choisir les bons outils informatiques et à optimiser leur utilisation.

Étape 1 : état des lieux et prédisposition

Cette étape de réflexion est importante, car elle garantit la solidité de votre processus de gestion des leads. C’est une opportunité pour faire une sorte d’inventaire marketing (recenser et revoir vos outils et méthodes) et de vous questionner sur votre organisation. Cet exercice permet de mesurer votre potentiel à mener une campagne de lead nurturing dans les règles de l’art. 

Les points à préciser sont : 

• les objectifs nurturing à atteindre (précis, chiffrés, mesurables, réalistes)
• le budget nurturing à consacrer
• les KPI à mettre en place
• les contenus à prévoir pour chaque étape du cycle décisionnel du lead
• la solution e-mailing à déployer pour délivrer les contenus
• l’utilité d’un CRM et/ou d’un marketing automation selon l’ampleur de la campagne

Étape 2 : intégrer votre nurturing

La discipline du nurturing est un maillon de la chaîne du management des prospects. Il s’agit d’en préparer l’amont (génération de leads), le pendant (marketing de contenu, solution e-mailing, KPI de scoring) et l’après (fidélisation).

 Voici une proposition d’un cycle de gestion des prospects. 

1. Générer des leads

Les leviers à utiliser sont multiples : articles de blog à forte valeur ajoutée, podcasts et vidéos marketing (de préférence informationnelles et didactiques), infographies, études, webinaires, avis de spécialistes, témoignages de clients, SEO, réseaux sociaux, etc.

2. Classer les leads générés

Un lead est un prospect qualifié selon les informations qu’il a lui-même données (formulaires) ou collectées (web tracking, voire achat de base de données – à éviter).

Les leads sont classés en :

1. Leads froids : placés en réserve dans un souci d’optimisation du budget et des actions
2. Leads tièdes : alimentés en contenu en attendant qu’ils mûrissent, ce sont des clients privilégiés du nurturing
3. Leads chauds : transmis à l’équipe commerciale pour la conversion

3. Scorer et prioriser les leads

Le lead scoring permet de noter les prospects et de les prioriser. L’entreprise doit affecter ses ressources en priorité aux contacts facilement convertibles.

L’établissement d’une hiérarchie des leads est primordiale pour optimiser la gestion de vos prospects.

3. Choisir le contenu à délivrer

Commençons par deux statistiques importantes de Google : 

1. Un prospect B2B consulte en moyenne dix contenus différents avant d’acheter
2. 66% des leads retiennent deux marques pour le choix final

Trois constats se dégagent : 

1. L’importance du contenu dans une campagne nurturing
2. La qualité du contenu comme critère de sélection des fournisseurs
3. Le cycle décisionnel est multi-étapes

Aussi, séduisez vos prospects par de la qualité ! À titre d’exemple, vos emails et vos landing pages doivent être créées de façon professionnelle. À cet égard, vous êtes invité à tester gratuitement les templates et les modèles d’emails Sarbacane. 

La rentabilité de votre nurturing dépend de votre habilité à proposer le contenu pertinent, c’est-à-dire ciblé et qualitatif, selon la position de vos prospects dans le tunnel de conversion. Il est important de rappeler que chaque escale correspond à une étape du processus de décision : information, sélection et décision.

Information (ou prise de conscience)

À cette étape, votre prospect ratisse large à la recherche d’informations et de réponses à un besoin défini. L’objectif alloué à cette étape est de rester dans la course. Ne faites pas fuir votre lead en lui soumettant un formulaire détaillé. Un contenu informationnel premium en échange d’un simple like ou partage ou d’une souscription à votre newsletter est largement suffisant à cette étape.

Sélection (ou considération)

Votre lead semble apprécier les multiples contenus que vous lui offrez et avance dans le tunnel de vente : il est au milieu. Il a ouvert plusieurs newsletters, visité plusieurs pages de votre blog, renseigné un formulaire plus complet en contrepartie d’un livre blanc … Vous êtes toujours retenu comme fournisseur potentiel alors que plusieurs concurrents sont éliminés, mais le lead entame un sourcing plus pointu. C’est le moment de le convaincre par des argumentaires de type rationnel : test gratuit, études de cas, comparatif, démo, témoignage de clients connus, labels obtenus, etc.

Décision

Votre lead bien alimenté se trouve en bas du tunnel et vous êtes bien positionné dans son esprit. Si le scoring indique qu’il est mûr, vous pouvez passer le relais aux commerciaux pour un contact direct. Autrement, continuez à fournir des contenus axés sur votre expertise.

Lead nurturing et email marketing

Le marketing par e-mail procure le ROI le plus élevé en comparaison avec les autres tactiques marketing. Alors, pourquoi ne pas l’utiliser pour diffuser vos contenus nurturing ?

L’emailing est un puissant instrument au service de votre lead management, toutefois, trois conditions s’imposent : 

1. Assurez-vous d’atteindre un taux de délivrabilité élevé
2. Créez des courriels en parfaite harmonie avec votre stratégie de contenu
3. Obtenez le consentement de vos leads

Vous êtes invité à consulter notre blog, nous avons consacré plusieurs tutos à ces sujets.

En fonction de la position du score de votre lead (degré de maturité), vous allouez des objectifs précis à vos messages et les dotez d’un format adapté. Par nature, l’e-mailing est parfaitement adapté à cette mission.

Le nurturing, l’emailing et le B2B

Voici quelques types d’emails B2B utiles pour couver et entretenir vos leads (le listing n’est pas exhaustif) : 

1. L’e-mail à contenu éducatif : il s’agit d’un email informationnel et non d’un email marketing. Un lien inséré dirigera votre lead vers des documents à haute valeur ajoutée : livres blancs, articles de blog, vidéos/podcasts, études de cas ou de secteurs. Mieux vous dressez vos buyers persona, plus personnalisé et rentable sera votre contenu : vous serez perçu comme un expert de votre domaine.
2. Newsletter : l’objectif principal de ce type d’échange par courrier électronique est de maintenir le contact avec un prospect non converti ou un client acquis. Le bénéfice est double : votre destinataire améliore ses connaissances sur un sujet qui l’intéresse et vous vous positionnez comme un prestataire fiable à ne pas oublier.
3. E-mails marketing/vente : si vos différents emails éducatifs ont rempli leur rôle, ce sera le moment d’envoyer des emails marketing (présentation de vos produits/services, contenu démo, argumentaire comparatif). Votre lead se trouve alors au milieu du tunnel. C’est l’escale la plus cruciale pour vous deux.
4. Emails d’invitation : le premier objectif de ces e-mails est d’attirer un public vers un événement que vous organisez ou auquel vous participez (salon, conférence, webinaire). En la recevant, votre prospect/client se sentira privilégié. En y assistant, il s’attendra à recevoir des informations pertinentes. Aussi, veillez à bien préparer vos événements, c’est une arme à double tranchant !
5. E-mail pour contact direct : si vos KPIs de scoring indiquent qu’un lead est mature, il sera judicieux d’envoyer un e-mail personnalisé et signé par un membre de l’équipe de vente afin de proposer un contact direct. Le prospect sentira qu’il ne fait pas uniquement partie d’une liste de diffusion. Par ailleurs, il est conseillé que ce type de mails rappelle quelques détails du parcours du client, comme par exemple : la nature des besoins exprimés, les contenus consultés, les emails ouverts, les questions posées. Un refus de RDV n’induit pas une suppression automatique de la liste de diffusion : soyez plus généreux en contenu argumenté.

À éviter

Même si votre budget nurturing vous permet de concevoir une newsletter très étoffée, veillez à ne pas harceler ou importuner votre lead (ce serait un contre-sens à l’inbound). Quant au timing de vos envois, faites confiance à vos scénarios automatisés.

Quel type de contenu prévoir pour vos leads ?

Au fur et à mesure de l’avancement de votre prospect dans l’entonnoir, vous parvenez à mieux cerner ses besoins et son profil. De son côté, il connaît plus vos produits : votre nurturing fonctionne bien ! Pour l’optimiser davantage, il faut adapter le contenu délivré à l’étape inbound du lead.

Nous allons vous présenter dans ce paragraphe quelques types de contenu qui conviennent à une position en milieu du tunnel. Ce choix est dicté par l’importance de cette étape dans le processus de prise de décision.

L’objectif de nurturing de cette escale est de générer la demande, c’est-à-dire favoriser votre offre. En effet, le lead du milieu de l’entonnoir rationalise et approfondie ses critères de choix et évalue profondément les entreprises prés-sélectionnées (2 à 3 candidats finaux). Le marketing du milieu de l’entonnoir nécessite une collaboration plus étroite entre l’équipe marketing et commerciale.

Livre blanc (e-books)

Les livres blancs sont adaptés pour un contenu du milieu de tunnel, car ils regorgent d’informations sur les fonctionnalités de votre produit. Ils expliquent comment votre produit peut résoudre un problème spécifique et fournissent plus de détails qu’une étude de cas.

Étude de cas

Les études de cas mettent en valeur les performances de vos produits/services et leur capacité à anéantir les points douloureux du prospect. Aussi, essayez dans la mesure du possible de les adapter aux réels besoins du client potentiel. Ils sont complétés par des comparatifs.

Comparatif

Votre proposition de valeur unique (ou avantage comparatif) est à rehausser, notamment si elle correspond aux attentes du lead : le(s) concurrent(s) retenu(s) après la première sélection seront battu(s). Toutefois, soyez sincère et vérifiez l’exactitude des données de comparaison. Un client déçu, voire trompé, peut se révéler néfaste pour l’e-réputation.

Articles de blogs

Ils sont utilisés durant toutes les étapes de l’entonnoir. Pour les clients qui s’approchent du bas, il serait judicieux de proposer des articles fermés (réservés aux abonnés privilégiés). Le contenu est plus pointu et axé sur des besoins nichés. Profitez-en pour demander des informations plus détaillées à votre lead.

Publicité

Votre publicité ou pop-up du milieu du funnel doit inclure un contenu de valeur. La landing page pourrait être un contenu fermé.

Exemple de campagne nurturing

Une démarche nurturing globale repose sur l’imbrication de plusieurs scénarios : accueil, intégration, fidélisation, réchauffement, réactivation, récupération … De même, plusieurs outils sont sollicités, l’emailing automatisé en tête. Le fil conducteur de toute campagne, aussi complexe soit-elle, est toujours le même : accueil, intégration, engagement, accélération et engagement (nous avons utilisé d’autres appellations plus haut, mais la logique est identique).

Voici un exemple simplifié d’une campagne de nurturing.

Jour 1 : accueil

Position : haut du tunnel

Votre stratégie de génération de lead est payante et la liste d’abonnés à votre newsletter vient d’être enrichie. L’action automatique enclenchée est l’envoi d’un e-mail d’accueil (email de remerciement, de bienvenue). Vous pouvez en profiter pour inviter les nouveaux leads à visiter vos comptes sociaux et/ou leur promettre l’envoi d’articles à un rythme régulier. Tout contenu purement commercial est banni !

Jour 3 : intégration

Position : haut du tunnel

 L’envoi d’une sélection de vos meilleurs articles (ou articles populaires) vous permet de mieux cerner les besoins et les intérêts de votre lead.

Jour 7 : intégration

Position : vers le milieu du tunnel

Un contenu premium plus riche (e-book, livre blanc, vidéo) est proposé contre le renseignement d’un formulaire plus large.

Jour 9 : engagement

Position : milieu du tunnel

Vous avez plus d’informations sur votre lead et il est réactif à vos contenus. Vous pouvez alors être plus entreprenant et déclencher les différentes actions mentionnées dans le paragraphe ” marketing milieu du tunnel ” : livres blancs, études de cas, témoignages clients, comparatifs, présentation détaillée de votre produit, etc.

Jour 12 : accélération

Position : fin du tunnel

Le moment est venu d’être plus agressif et de proposer des actions plus directes : démo, test gratuit, devis en ligne.

Jour X : conversion

Position : fin du tunnel

Votre dispositif marketing automation score votre lead à chaque étape. Si le seuil de prospect chaud est atteint, n’hésitez pas à proposer un rendez-vous avec un commercial ou passez le relai au service commercial. D’ailleurs, une organisation marketing de pointe intègre toutes les données obtenues précédemment à son CRM. Le marketing de fidélisation prendra le relais. Les conseillers Sarbacane sont prêts à vous accompagner durant chaque étape de votre inbound et de votre nurturing. La solution Sarbacane est personnalisable et s’intègre parfaitement à votre campagne de lead nurturing.

L’article Guide pratique sur le lead nurturing est apparu en premier sur Emailing.biz.

Source: Emailing.biz

 

Ce guide sur le protocole SMTP ambitionne de vous familiariser avec le langage des serveurs email. Certes, vous n’allez pas devenir un expert en protocole Internet dédié à la messagerie électronique, mais vous apprendrez plus que la base en matière de transmission de mails.  À la fin de la lecture de notre tutoriel, vous serez en mesure d’en saisir l’essentiel, et de comment fonctionne une session SMTP. 

Ainsi, vous serez en mesure de choisir un bon prestataire emailing et de tenir des échanges plus fructueux avec votre conseiller en email marketing.

 

Définition du SMTP

 

Le SMTP est l’acronyme de Simple Mail Transfer Protocol, littéralement traduisible en protocole simple de transfert de courrier. Un protocole Internet est un ensemble de règles et de procédures standards (principalement des syntaxes) qu’il faut respecter afin de mettre en liaison un réseau d’ordinateurs. Il existe une multitude de protocoles régissant l’Internet (HTTP, FTP (pour les fichiers) … POP, IMAP et SMTP). 

Le SMTP est historiquement le premier protocole Internet créé. À l’origine, l’Internet qui se nommait encore Arpanet (1969), devait répondre au seul besoin de transfert de messages. Ce n’est qu’après que le Web ou le World Wide Web (WWW) fut inventé. 

Le protocole de communication STMP (né sous le nom Mail Procol Box) fut adopté à l’échelle mondiale en 1982.

Le terme SMTP ne désigne plus uniquement le protocole, mais par extension du langage, il englobe aussi le serveur (la logistique) et le service de messagerie (l’offre de prestation).

 

Dans quel contexte utilise-t-on le protocole SMTP ?

 

Le protocole de communication SMTP est utilisé pour le transfert de courriers électroniques sur le réseau. Son rôle consiste à faire transiter les mails de façon fiable depuis les serveurs émetteurs vers les serveurs récepteurs afin que les destinataires puissent les consulter. Il importe de préciser que le protocole de messagerie SMTP est consacré à la phase transfert des e-mails (étape routage ou postage). La phase de récupération des courriels est l’affaire des protocoles POP ou IMAP. 

Les clients emails lambda (les utilisateurs de la messagerie électronique) se limitent à l’utilisation de leur client messagerie ; il peut s’agir d’une application de messagerie installée sur leurs devices (Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, Mail pour Apple, etc) ou de programmes webmail propres aux navigateurs (Gmail pour Google Chrome, Opera mail, Windows Live Mail, etc). Le plus gros du processus de transmission entrepris par les serveurs SMTP leur est invisible. Pour en mesurer la portée et la nature, faisons une analogie avec le vieux système de la Poste.

 

Qu’est ce qu’un serveur d’envoi SMTP ?

 

Le traditionnel système de la poste a été présent dans l’esprit du père du SMTP, l’Américain Roy Tomlinson, qui inventa aussi le concept de l’adresse électronique « Identifiant@ nom de domaine.prefixe ». 

Si un touriste anglais envoie une carte postale depuis le petit village Tilly-sur-Seulles à sa famille habitant au village Ray en Sussex, elle sera collectée par un facteur, traitée d’abord dans le centre de tri du village breton, ensuite dans d’autres centres de tri intermédiaires français et anglais avant d’atterrir dans le centre de tri de Ray et déposée dans la boîte à lettre de la famille anglaise.

 Le même périple est réservé aux e-mails, sauf que la durée se compte en secondes, que les contrôles sont plus sévères et que les expéditeurs sont notés !

Par analogie, le touriste anglais est un client email, le centre de tri Tilly-sur-Seulles est un serveur émetteur SMTP (serveur sortant ou client), les centres de tri intermédiaires sont des serveurs relais ou relais-SMTP, celui du village anglais est un serveur récepteur (serveur entrant ou cible). Quant aux facteurs, leur fonction est assurée par des algorithmes. Le lexique SMTP leur réserve les acronymes suivants : MUA pour Mail User Agent pour l’expédition et MDA pour Mial Delivery Agent pour la réception. 

Avant de passer aux syntaxes et commandes échangées entre serveurs et relais, nous allons parler de port et présenter le modèle SMTP dans sa globalité.

 

Qu’est-ce qu’un port SMTP ?

 

Un port est un canal de transmission identifié par un numéro. Avant toute conversation SMTP, les serveurs doivent se mettre d’accord sur le canal à utiliser ; ils en existent une multitude sur Internet. Traditionnellement, le port 25 est réservé à l’emailing, mais, pour des raisons de sécurité (voir plus loin), ce port par défaut est refusé par certains FAI ou serveurs, les MTA utilisent alors d’autres disponibles  : les ports 465 ou 587.

 

 Le modèle SMTP

 

Les échanges commencent toujours par une sollicitation suivie d’une réponse positive ou négative. Un refus ne signifie pas automatiquement une fin de non-recevoir. Des alternatives sont proposées par le serveur émetteur ou récepteur jusqu’à l’accord final signifié par un OK. En langage SMTP, on parle de processus Commande/Réponse.

De façon générale, un transfert SMTP se déroule ainsi : 

1.     Le client SMTP (l’expéditeur) soumet l’email rédigé au serveur de son application de messagerie ou à celui de son navigateur en appuyant sur Envoyer. C’est le Mail User Agent (logiciel MUA) qui s’en charge.
2.     Le serveur émetteur commence par identifier l’adresse IP du serveur cible. Il sollicite pour cela la base de données d’un serveur DNS (ou serveur de noms).
3.     Le serveur source envoie l’email directement ou via plusieurs serveurs relais (utilisation du MTA) au serveur cible. Chaque transfert entre deux serveurs obéit au SMTP protocol (la communication est bidirectionnelle selon le mode commande/réponse). La transmission est directe si l’expéditeur et le destinataire sont clients du même client messagerie (Yahoo, Gmail, Outlook). Le nombre de relais-SMTP est fonction de plusieurs critères. En tant que marketeurs emailing, demandez à votre prestataire de multiplier les relais de sécurisation et de vérification.
4.     Le serveur de destination stocke temporairement l’email dans la boîte temporaire d’emails (boîte hôte).
5.     Le destinataire MUA du destinataire télécharge l’email via le protocole IMAP ou POP3 (bouton consulter).

 

 Vue d’ensembles des principales commandes SMTP

 

Une campagne emailing est complexe dans le réel, d’où la nécessité de recourir à des commandes SMTP pour assurer la fiabilité du transfert des messages. Voici une présentation sommaire des principales requêtes.

 

HELO : cette commande sert à dire bonjour et à se présenter. Son argument est le nom de l’hôte où réside l’émetteur-SMTP. 

MAIL : cette requête initialise une session emailing. Son argument est la route inverse, c’est-à-dire les serveurs relais sollicités pour le renvoi d’un message d’erreurs. 

RCPT (Récipient) : elle sert à identifier un récipiendaire unique (ou boîte hôte) du message ; en cas d’utilisation d’une liste de diffusion, elle est répétée autant de fois que nécessaire. 

DATA : le récepteur comprend qu’il s’agit du corps du message, il se termine par le « . » isolé. 

SEND : cette commande initialise une transaction par laquelle le message doit être envoyé sur un ou plusieurs terminaux. L’argument mentionne une route inverse. 

RSET : c’est une demande d’annulation d’un envoi en cours. Toutes les données doivent être effacées (route, message, tampons, tables d’états …). Le récepteur confirme par un OK. 

VERIFY : il s’agit de la requête de vérification du(es) adresse(s) du(es) destinataire(s). 

EXPAND : utilisée en cas de disponibilité d’une liste de diffusion.

 HELP : c’est une demande d’informations supplémentaires émise par le terminal récepteur

NOOP : le client demande une réponse du serveur pour éviter une déconnexion due à un délai d’attente. 

QUIT : le client termine la session. 

TURN : cette commande demande au récepteur se transformer en émetteur. La réponse peut être un OK ou un refus.

 

 

Présentation des codes réponse SMTP par fonction

 

500 : Erreur de syntaxe, commande non-reconnue

 

501 : Erreur de syntaxe dans les paramètres ou les arguments

 

502 : Commande non-implémentée

 

503 :  Mauvaise séquence de commandes

 

504 :  Paramètre de commande non-implémentée

 

211 : Etat système

 

214 : Message d’aide

 

220 :  Service disponible

 

221 : Canal de transmission en cours de fermeture

 

421 : Service non-disponible, canal (ou port) fermé

 

250 : Action effectuée

 

251 : Utilisateur non local ; redirection vers <route-directe>

 

450 : Action non-effectuée car la boîte mail est non disponible (exemple, blockage par un autre utilisateur)

 

550 : Action non-effectuée car boîte mail non-disponible (non trouvée, pas d’accès)

 

451 : Action arrêtée : erreur de traitement

 

551 : Utilisateur non local ; essayer <route proposée>

 

452 : Action non-effectuée (manque de ressources système)

 

552 : Action arrêtée (manque de ressources de stockage)

 

553 : Action non-effectuée (nom de boîte-aux-lettres non autorisé)

 

554 : Transaction échouée

 

Pourquoi recourir à une solution emailing ?

 

En tant que marketeur, même si vous maîtrisez parfaitement ce protocole, vous ne pouvez pas garantir un bon taux de délivrabilité et une gestion intelligente de vos campagnes mailing. Les concepteurs du SMTP n’avaient pas prévu ces aspects, d’où la nécessité de faire appel à un professionnel de l’emailing qui maîtrise le SMTP et qui propose une solution d’optimisation des performances de votre marketing e-mailing.

 

Spamming via un relais SMTP ouvert

 

Un relais ouvert est un serveur qui permet d’envoyer des emails sans authentification, c’est-à-dire que tout expéditeur peut l’utiliser pour transmettre un email à tout destinataire : le paradis des spammeurs ! 

Or les FAI tiennent une liste des spammeurs et tracent les serveurs qui les utilisent. Si vous utilisez un relais blacklisté ou si un spammeur notoire utilise votre serveur à votre insu, votre campagne en subira les conséquences malgré votre innocence !

 À l’image du relais SMTP proposé par Sarbacane, les professionnels de l’emailing évitent ce sort à leur client en utilisant des serveurs authentifiés. De plus, ils peuvent utiliser des terminaux relais dont la fonction unique consiste à sécuriser vos envois contre plusieurs risques.

 

Génération de rapport de campagnes emailing

 

Le protocole SMTP ne permet pas d’obtenir les indicateurs de performance de votre campagne. L’utilisation d’un outil emailing permet d’insérer un marquage de suivi des liens dans le corps de chaque message. Ainsi, les terminaux relais deviennent une source pour la collecte d’informations précieuses se rapportant aux taux d’ouverture, taux de clic, taux de rebond, taux de désabonnement, etc. Le réajustement de votre campagne emailing sur la base de ses métriques booste sa rentabilité.

Source: Emailing.biz

 

L’emailing défie le temps et rajeunit ! Cette affirmation n’est pas d’un nouveau slogan publicitaire. Cet article sur les tendances emailing 2021 étayera cette affirmation

Nous allons vous présenter quelques statistiques enregistrées sur l’année 2020. Année Covid certes, mais également année emailing et e-commerce ; elle fut caractérisée par une explosion des métriques et riche en enseignements quant aux évolutions emailing à adopter en 2021.

L’essentiel de cet article sera consacré aux tendances des campagnes emailing. À raison ! Votre email doit être relooké pour mériter sa réputation d’outil marketing puissant, toujours moderne et modernisé.

Certaines tendances emailing à observer relèvent de l’aspect technologique, alors que d’autres se focalisent sur la nature du contenu et le volet marketing de la campagne.

À l’image de Sarbacane, les bons outils emailing sont précurseurs, voire initiateurs des nouvelles tendances du marketing par e-mail. Ils ont déjà intégré les nouvelles orientations ou y travaillent.

 

L’emailing : un outil marketing efficace en période de crise

 

Avant de détailler les tendances emailing 2021, il est essentiel d’évoquer les évolutions emailing en 2020. L’année écoulée a été exceptionnelle à tous niveaux.

Nous avons tous subi les effets des dispositifs sanitaires anti-Covid. Le confinement, les fermetures administratives et les mesures de distanciation ont fortement menacé le développement et la pérennité des entreprises. Les marketeurs se devaient donc de réagir et de s’adapter. L’instrument marketing d’évidence qui s’imposait était l’email. 

Toutes les études réalisées à postériori (après mars-avril 2020) par des opérateurs de messagerie, des concepteurs de solutions mailing et d’autres acteurs de l’emailing ont démontré une explosion des métriques. Nous avons sélectionné pour vous quelques statistiques :

 

1. L’augmentation des pages vues sur le web en 2020 par rapport 2019 a atteint 21 % en mars avant de monter en flèche en avril (88 %) et frôler les 96 % par la suite.
2. Les taux d’ouverture d’emails ont augmenté de 32 % (Omnisend, Avril 2020).
3. Le taux de conversion de l’email marketing a grimpé de 17 %.

 

D’autres rapports ont indiqué des évolutions plus spectaculaires, mais nous avons opté pour celui-ci, car l’échantillon d’étude est gigantesque : 2,5 milliards d’emails marketing livrés entre janvier et avril 2020. Un autre constat a été enregistré : plus on s’enfonçait dans la crise, plus les taux grimpaient. 

Certes, d’autres canaux ont été sollicités par les marques (SMS mobile, réseaux sociaux, Youtube), mais l’email s’est distingué comme pilier central des stratégies marketing réajustées en 2020 : l’email marketing est plébiscité et revisité.

 Il importe aussi de souligner que la Covid n’était pas l’unique aléa qui a influencé le destin de l’emailing. 2020 a été ponctuée par d’autres événements marquants qui ont suscité un intérêt collectif (par exemple, mouvements antiracisme et les péripéties des élections américaines). Certains grands diffuseurs d’emails ont choisi de prendre parti et de partager leurs convictions avec leurs destinataires de messages. Encore plus révélateur, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter …et aussi Youtube) avaient fini par chasser un candidat présidentiel !

 Rassurez-vous, notre tutoriel « évolutions de l’emailing en 2021 » n’est pas un billet politique, mais nous avons évoqué ces sujets pour montrer que le marketing par email et le marketing social ne sont pas toujours que promotionnels. Revenons aux tendances emailing 2021.

 

Les tendances des campagnes emailing en 2021

 

Les spécialistes en campagnes emailing, ainsi que leurs clients, sont convaincus que cette évolution n’est pas conjecturale. L’acceptation enregistrée auprès du public destinataire des emails ne faiblira pas radicalement après le Covid. En effet, l’utilité de l’email marketing et des newsletters comme outil de communication, d’information, de soutien, de conseil et de réalisation des transactions commerciales a été consacrée et appréciée. Les statistiques prouvaient déjà l’efficacité des stratégies emailing, mais les situations de crise ont davantage mis en relief la supériorité du canal emailing et ont adouci les quelques réticences qui existaient.

Toutefois, pour rendre votre email marketing et vos campagnes emailing 2021 plus pertinentes et acceptées par vos destinataires, vous devez respecter les tendances emailing qui se sont dégagées et qui font consensus auprès des prestataires de services et de leurs clients utilisateurs des outils de messagerie électronique.

 Si vous vous posez la question quelles sont les évolutions de l’emailing en 2021, vous êtes invité à préparer une feuille, ou plutôt un carnet, pour les noter. Nous avons essayé de faire un travail profond de veille et de benchmarking pour vous les partager. 

 

L’email 2021 est engageant, authentique et accessible

 

Le cru 2020 a été exceptionnel en termes d’événements majeurs inattendus : crise sanitaire, récession économique globale … Les entreprises leaders ont compris que la position de neutralité vis-à-vis des événements sociaux, environnementaux voire politiques n’est pas toujours recommandée ou tenable. Ainsi, les codes du parfait manager prudent, et concentré sur son seul business, ont été quelque peu bousculés en 2020.

La crainte de froisser une partie de l’audience a été balayée au profit d’un engagement social prononcé. Et quoi de mieux qu’une communication par newsletter pour afficher la solidarité ? Les contenus premium qui véhiculent des valeurs partagées, apportent des conseils avisés et enrichissent le savoir du destinataire sont appréciés. Toutefois, il faut être authentique et communiquer sur les valeurs que vous défendez et auxquelles vous croyez réellement.

Si le public est sensible à votre engagement social – et vous le rendra en adhésion et en transactions -, il détectera et sanctionnera toute tentative de manipulation. Le lecteur (consommateur) fait la différence entre l’auteur (ou producteur) qui s’implique réellement à ses côtés et celui qui en profite et la détourne à sa faveur.

L’emailing sera davantage sollicité en 2021 pour déployer et communiquer autour des politiques RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). La fibre citoyenne du monde des affaires sera accentuée, car elle est payante. Vos messages ne doivent pas être focalisés exclusivement sur vos prestations ou l’univers de vos produits. Si vous avez créé un élan solidaire (via des newsletters) avec vos abonnés, renforcez-le. Si vous avez omis cette opportunité, rattrapez les éditeurs avertis ; vos concurrents ont peut-être déjà pris de l’avance et une plus grande place dans l’esprit des consommateurs grâce à leur engagement social !

 

Tendances 2021 des campagnes email : l’aspect créatif

 

Les concepteurs de messages électroniques se devaient de revisiter leur style, le réadapter afin de traduire les émotions du moment : nostalgie, solidarité, engagement, générosité, besoins de réconfort. Il aurait été maladroit et contre-productif de ne pas le faire. L’email marketing a recouru aux enseignements positifs du marketing de la nostalgie, du picture marketing (marketing photo) et de la psychologie des couleurs.

Le design retro/vintage, les photos hautement expressives et les graphismes simples se sont imposés. Il va sans dire que la fonction primaire et les objectifs prioritaires des campagnes emailing, ainsi que l’esthétique et l’architecture traditionnelle des mails n’ont pas été sacrifiés.

Le textuel a été davantage sollicité pour réaliser un emailing. En effet, les mots permettent d’humaniser les échanges et de créer la proximité. L’accueil des destinataires était favorable à ces inclinaisons ; les métriques emailing dédiés à cette tâche l’ont bel et bien prouvé (taux d’ouverture, taux de clics et de granularité, taux de plaintes et de désabonnement). Ces tendances créatives sont destinées à durer.

 

Le Storytelling comme tendance créative

 

Le storytelling est un style d’écriture plébiscité par les consommateurs de contenu Web et par ses créateurs (rédacteurs web et créateurs de vidéos). Le rédacteur ou scénariste devient un conteur et raconte une histoire au lieu de délivrer un message purement commercial copywrité à outrance. Cette technique suscite les sentiments, génère l’émotion, crée l’intérêt et incite à la lecture.

Cependant, étaler ses talents de conteurs n’est pas une fin en soi. L’histoire racontée par votre email doit être liée aux valeurs de votre marque/produit/service et à vos objectifs marketing ou mailing.

 Le storytelling est un art particulier, voici quelques conseils pour bien en bénéficier : 

• liez le script au contexte social prédominant
• choisissez des sujets émotifs et positifs
• utilisez vos valeurs comme socle ou point de départ de votre histoire
• impliquez le lecteur
• annoncez votre intention de raconter une histoire dans l’objet

 

Picture marketing dans vos emails en 2021

 

Le picture marketing (ou marketing par l’image) se sert des visuels pour créer de la valeur auprès d’une audience. Vu la capacité des images à véhiculer des messages émotifs tout en relevant l’esthétisme, elles ont été mises à profit dans le contexte socio-économique 2020. Le picture marketing en emailing restera tendance.

Parmi les visuels à inclure dans vos emailings 2021, privilégiez : 

• les images chargées d’émotions, sans tomber toutefois dans la déprime, associez vos produits à des sentiments positifs : joie, espoir, détermination, succès…
• les graphiques : plus utiles dans vos emailings B2B pour expliquer ou résumer vos process et souligner vos points forts
• les citations inspirantes ou avis d’experts en screenshot
• garder un équilibre entre images et texte

Les tendances emailing présentent aussi des aspects marketing et technologique.

 

La personnalisation des emails par l’automatisation

 

Par personnalisation des messages, nous entendons l’utilisation des données Client pour créer un message sur-mesure. 

Une étude d’Experian a révélé que les courriels personnalisés offrent des taux de conversion 6 fois plus élevés ! 

Une simple personnalisation de la ligne Objet de votre email par le prénom de votre destinataire (fonctionnalité permise par une bonne solution emailing) augmente votre taux d’ouverture de 16 % (étude de la firme d’analyses Retention Science portant sur 250 millions d’email marketing).

Voici quelques astuces à efficacité prouvée pour personnaliser vos emails :

 

• Utilisez une véritable adresse e-mail de réponse : le « noreply@exemple.com » tue l’authenticité et l’engagement, alors qu’une véritable adresse de réponse crée la crédibilité et la proximité.
• Soignez votre signature email : pour marquer plus votre engagement de proximité, pensez à inclure votre adresse de réponse, et si possible le prénom de la personne à contacter dans votre signature d’email.
• Collecte continue et intelligente des données : tout en respectant le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), n’omettez aucune opportunité d’enrichir vos datas. Commencez par les plus basiques et affinez les formulaires au fur et à mesure de la consolidation des relations (transactions ou simples échanges). La technique des contenus premiums (similaire au monde du journalisme : articles réservés aux abonnés) est à privilégier. Elle consiste à proposer des e-books, vidéos didactiques, analyses statistiques ou livres blancs en contrepartie du renseignement d’un formulaire plus étoffé. Les Anglo-saxons parlent de Gated content.

 

 

Contenu dynamique et tendances campagnes email 2021

 

En plus de dynamiser votre segmentation (voir plus loin), vous êtes invité à dynamiser votre contenu. Le concept de contenu dynamique est lié à l’automatisation de votre campagne e-mailing. Le choix du message à envoyer est déclenché par l’action entreprise par l’abonné (déclencheur). Par exemple, un achat déclencherait l’envoi spontané de lettre de remerciement, de conseils d’utilisation et/ou une proposition d’articles complémentaires ou similaires.

La mise en œuvre du Dynamic Email Content nécessite la connexion de votre outil emailing à votre base de données et à votre site web. C’est ce que la solution Sarbacane vous propose !

 

Le contenu interactif

 

Une autre tendance des lettres d’information est le contenu interactif. Au lieu d’être des consommateurs passifs de newsletters, vos destinataires peuvent influencer le contenu du courriel. Le lecteur est interpellé par des éléments incitatifs piquant sa curiosité et placés à l’intérieur du mail. Par exemple, il peut s’agir d’un jeu (gamification), d’un défi, vote, concours, galerie ou diaporama ou encore de personnalisation d’un produit dans le cadre d’un jeu créatif.

Le gain des contenus interactifs est double : captation de l’attention (donc explosion du taux d’ouverture) et collecte de données supplémentaires.

 

Segmentation dynamique et analyse des données

 

Il n’existe pas de stratégie email efficace sans une segmentation de la clientèle. La tendance en matière de segmentation est qu’il ne s’agit plus d’établir des segments statiques de clients, mais un profilage dynamique.

Le postulat basique de la segmentation dynamique est le suivant : tout événement ou comportement d’un client est susceptible de le basculer d’un segment à un autre. L’analyse de l’attribut (événement ou comportement) et la décision de reclasser ou pas le client/abonné est faite instantanément par un algorithme.

Le recours au data analysis est une condition quasi-obligatoire pour le déploiement de la segmentation dynamique. Il est facile en effet d’imaginer le gros volume de travail à faire si la liste de diffusion et la gamme des produits sont larges. Si on ajoute le nombre de déclencheurs potentiels et l’étude de l’historique, le nombre de situations à envisager devient gigantesque.

Le traitement et l’exploitation automatisés des données permettent de soutenir une segmentation dynamique. La fluidité ainsi obtenue se traduit par un ciblage précis, et permet d’ajouter le cycle de vie des destinataires et la modification de vos objectifs marketing et emailing comme critères de segmentation.

 

Automatisez vos campagnes par e-mail en 2021

 

L’automated mailing system se base pour l’essentiel sur une automatisation de l’envoi des messages initiés par des événements ou des comportements du destinataire/cible (les déclencheurs). Les prestataires de l’automatisation des campagnes e-marketing et emailing ont multiplié leurs offres en 2020 et les ont adoptées aux besoins et budgets des expéditeurs. 

Nous avons sélectionné l’automatisation comme tendance emailing en raison de son ROI élevé. À titre illustratif, une étude Epsilon a constaté que : 

• Le taux d’ouverture des emails automatisés (il est de l’ordre de 49 %) est 95 % plus élevé que celui des emails traditionnels.
• Le CTR (taux de clics) des emails automatisés est le double de celui attribué aux courriels non-automatisés.
• Les taux de conversion enregistrés par les sites web dotés d’une fonctionnalité d’envoi automatique des messages est de l’ordre de 40 %.
• Par ailleurs, une étude Forester avance qu’une campagne marketing par e-mail automatisée multiplie les bénéfices par 18 !

De plus, un envoi intensif et non-automatisé de messages électroniques est coûteux en termes de temps, d’énergie déployée par vos équipes et de budget. L’abonnement aux services d’un fournisseur d’outils d’emailing se révélera moins coûteux.

 

Tendance à l’intelligence Artificielle

 

L’influence du contexte Covid sur la tendance AI (artificial intelligency) est moins forte. L’idée de faire bénéficier le e-marketing et le e-mailing des avancées majeures réalisées dans le domaine de l’AI et du machine learning est née avant le Coronavirus. 

Voici quelques exemples de son application dans l’emailing : 

• faire des prédictions du sort réservé à un mail par un destinataire ;
• personnaliser l’email en fonction de l’historique et du profil du destinataire : changer les images, l’objet, etc…
• déterminer le meilleur moment pour envoyer le message.

 

Envoyez des e-mails adaptés aux mobiles

 

En 2012, 27 % de tous les e-mails marketing ont été ouverts sur un appareil mobile. En 2014, ce pourcentage est passé à 42%. Actuellement, il gravite autour de 60 % ! 

Aussi, pensez à optimiser vos emails pour le mobile. À défaut, vous risquez une suppression dès l’ouverture ou un désabonnement.

 

En conclusion

 

L’emailing continue de séduire les expéditeurs et les destinataires. Pour maximiser son efficacté, votre stratégie email 2021 doit inclure les tendances qui se dégagent. Il s’agit d’envoyer des messages ciblés, personnalisés, bien conçus (contenu dynamique et interactif), testés, automatisés et optimisés pour tous les appareils.

Si vous implémentez ces évolutions dans votre stratégie de marketing par e-mail, vos destinataires seront plus réactifs et vos performances marketing et commerciales seront satisfaisantes. 

Bonne année emailing !

Source: Emailing.biz

 

Pourquoi réserver un tutoriel à la délivrabilité emailing ? La réponse à cette question est simple : pas de ROI élevé sans un taux de délivrabilité emailing dépassant 95 % (c’est le taux de délivrabilité moyen en France). 

Vous avez sûrement lu nos différents guides consacrés à l’emailing et apprécié nos conseils, nos modèles et nos templates mis gratuitement à votre disposition. Nous y avons explicité différents KPI dédiés à l’emailing (taux de clic, taux d’ouverture, taux de conversion). Le taux de délivrabilité impacte fortement tous les autres indicateurs de performance de votre campagne emailing, d’où la nécessité de le surveiller de près en premier et de l’améliorer constamment. 

Avant d’atterrir dans la boîte de réception (et non dans le dossier spams) de vos destinataires, votre email devra se faufiler à travers plusieurs obstacles, présenter de multiples laissez-passer et être décemment habillé ! Bien plus, vous-même devrez veiller à soigner votre réputation d’expéditeur de message.

À l’échelle mondiale, un email sur six est traité comme un spam. Nous allons voir comment éviter ce sort à vos messages et améliorer la délivrabilité de vos campagnes.

Notre large zoom sur le taux de délivrabilité vous apportera les réponses aux questions suivantes : 

• Qu’est-ce que le taux délivrabilité ?
• Comment améliorer sa délivrabilité email ?
• Comment augmenter son taux de délivrabilité ?
• Comment calculer le taux de délivrabilité ?
• Quel est le lexique propre à la distribution des emails ?

 

Définition de la délivrabilité dans l’emailing

 

La délivrabilité d’un email (ou d’une campagne email) désigne sa capacité à atterrir dans la boîte mail du destinataire. La délivrabilité est différente de l’aboutissement et de l’ouverture (voir plus loin). 

Pour bien délimiter les contours de ce concept vital aux yeux des professionnels de l’emailing, il est utile de commencer par définir le spamming.

 

Qu’est-ce qu’un spam ?

 

Le spamming est une technique de prospection bâtie sur une diffusion massive de messages publicitaires sans l’acceptation préalable du destinataire (la permission). Les listes de diffusion des spammeurs sont tellement larges que certains recourent à des « machines zombies » (ordinateurs dont ils ne sont pas propriétaires). Ce camouflage leur permet aussi d’échapper aux sanctions des opérateurs de messagerie (Gmail, Yahoo, Windows live) des FAI (fournisseurs d’accès internet) et de la réglementation (de plus en plus sévère). 

Comme la justice n’est pas toujours parfaite, un email bénéficiant bel et bien de la permission du destinataire peut être condamné comme un pourriel. L’erreur est humaine, mais aussi algorithmique ! 

Soyez rassuré, nous allons vous révéler plus loin les précautions à prendre pour que vos messages ne soient pas traités comme des spams.

 

Qu’est-ce que le taux de délivrabilité ?

 

Après avoir donné une définition de la délivrabilité, nous allons définir le ratio de la délivrabilité (rate delivery). Avant cela, et une fois encore, nous allons préciser au préalable d’autres termes afin de bien saisir ce taux.

 

Les bounces (rebonds)

 

Un bounce email ou email bouncé est un message non transmis au destinataire. Le mail est bien envoyé par le serveur de l’expéditeur mais il n’est pas distribué par celui du destinataire. Deux types de bounces existent : 

1. Hard bounce : le mail est confronté à un problème qualifié de définitif : adresse email inexistante, incorrecte, mal rédigée ou inactive et récupérée par l’opérateur.
2. Soft bounce : la livraison du courriel est juste temporairement reportée : boîte de réception pleine, indisponibilité temporaire du serveur du destinataire.

 

L’aboutissement

 

L’aboutissement email mesure l’acceptation des courriels par le FAI et l’opérateur de messagerie du destinataire. Pour la calculer, il suffit de déduire les erreurs de réception (figurant dans le rapport de bounces) du nombre d’emails envoyés.

 

Le taux de délivrabilité email

 

Le taux de délivrabilité d’un emailing correspond au ratio d’emails arrivés dans la boîte mail par rapport au nombre d’emails envoyés.

 

Le calcul du taux de délivrabilité

 

Première formule

Ratio de délivrabilité = (nombre emails envoyés – nombre bounces)/nombre d’emails envoyés

 

Deuxième formule 

Ratio de délivrabilité = (1- taux de bounce) x 100 

Le taux de bounce = nombre d’avis d’erreurs reçus/nombre d’emails envoyés.

 

Exemple de calcul de delivery rate

 

Si vous envoyez 1000 messages et que vous recevez 100 bounces : 

votre taux de bounce est de 10 %, soit (100/1000) x 100
votre taux de délivrabilité est de 90 %, soit ((1000 -100)/1000) x 100 ou (1 – 10 %) x 100.

 Le calcul du ratio de délivrabilité à partir du rapport des bounces est fait à partir de données techniques fiables (nombre de mails envoyés et celui des bounces). Toutefois, il faut être prudent quant à son interprétation. En effet, certains domaines destinataires peuvent omettre de renvoyer un message d’erreur. Bien pire, les mails peuvent être bel et bien reçus, mais mis en boîte spam ou dénoncés. Les meilleurs spécialistes (responsables délivrabilité) avouent qu’ils n’ont pas de solution technique 100 % fiable pour enlever ce doute, mais ils ont des alternatives plus ou moins fiables. 

Il importe de souligner que nous n’avons pas intégré les spams dans notre définition et notre calcul de la délivrabilité. Certains auteurs et praticiens préfèrent cette approche. Pour vous permettre d’avoir une vue globale, nous avons jugé utile de vous présenter un mini lexique emailing. Libre à vous de choisir l’interprétation qui correspond mieux à votre approche emailing et à celle de votre prestataire.

 

Les principaux taux à connaître pour une bonne analyse de la délivrabilité

 

Le lexique de l’emailing est riche. Cette richesse témoigne certes de sa grande évolution, du degré de précision atteint et de son importance, mais la pratique emailing s’en trouve parfois victime : certains termes et ratios sont confus, alors que d’autres sont peu connus et utilisés. 

Pour que notre guide soit complet, nous avons rassemblé pour vous l’ensemble des ratios à solliciter pour avoir une analyse pointue du succès de votre stratégie emailing. 

Commençons par répondre à la question récurrente : quelle est la différence entre le taux de délivrabilité et le taux d’ouverture ?

 

Le taux d’ouverture

 

Le taux d’ouverture est le rapport entre le nombre d’emails ouverts par vos destinataires et le nombre d’emails envoyés. Vous n’êtes pas sans savoir que les messages délivrés ne sont toujours ouverts, d’où la nécessité de calculer ce ratio et de le différencier de celui de la délivrabilité. 

Pour affiner encore plus la lecture des rapports, les prestataires professionnels de l’emailing parlent de taux d’ouverture unique (une seule ouverture est dénombrée par destinataire) et de taux d’ouverture cumulé (les multiples ouvertures par destinataires(s) sont additionnées). Un bon taux d’ouverture témoigne de la qualité de l’objet de votre mail et de l’efficacité de votre ciblage (la moyenne admise est de 20 %), alors qu’un bon taux cumulé pointe plus l’intérêt accordé au sujet. 

Pour améliorer votre taux d’ouverture, soignez et customisez l’en-tête de vos emails, rédigez un objet mail copywrité sans tomber dans les pratiques spam et affinez votre ciblage (voir plus loin).

 

Le taux de placement en inbox principal (boîte principale de réception)

 

Sa formule est : (email envoyés – bounces – spams – emails en inbox secondaire)/email envoyés. 

Ce ratio ressemble à celui de la délivrabilité sauf qu’il exclut aussi les messages spams et ceux secondaires (boîte promotionnelle de Gmail). Il est certes plus pointu mais il est techniquement plus difficile à obtenir.

 

Taux de délivrabilité par domaine

 

Ce taux est utilisé pour détecter les domaines qui présentent des problèmes de transmission des messages.

 

Le taux NPAI ou taux de bounce

 

Le ratio NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée) correspond au rapport entre le nombre de mails bouncés et le nombre d’emails envoyés. Cet indicateur vous informe de l’état de propreté de votre base de données. Un taux NPAI supérieur à 5 % est une alarme sérieuse ! Un assainissement de votre liste de diffusion doit être effectué.

 

Le taux d’engagement

 

Il s’agit d’une métrique qui permet d’évaluer l’engagement (dans le sens de l’acceptation) des destinataires à l’égard d’une campagne emailing ou d’un expéditeur (nom de domaine, adresse IP). L’engagement est un indicateur composite estimé par les opérateurs de messagerie à partir de plusieurs taux : suppression, plainte et mise en spam, ouverture, lecture, réactivité, transfert. 

Un score d’engagement élevé vous permet d’avoir l’aval des filtres anti-spams. En conséquence, veillez toujours à obtenir l’accord préalable de vos destinataires avant de les ajouter à votre liste de diffusion (il s’agit aussi d’une obligation juridique). Nous aborderons plus loin l’impact de l’engagement sur la délivrabilité.

 

Le taux de clic

 

Le taux de clic désigne le rapport entre le nombre de clics effectués sur les liens insérés dans le message et le nombre d’emails envoyés. Un bon taux de clic (+3 %) indique que le Call To Action est pertinent. 

À l’image de l’offre emailing de Sarbacane, les solutions innovantes et bien conçues recourent à d’autres taux et statistiques qui se rapportent aussi bien à l’aspect purement technique de la délivrabilité qu’à l’analyse de la qualité des messages et leur impact.

 

Comment améliorer sa délivrabilité email ?

 

Si vos scores ne sont pas satisfaisants, cette partie de notre tutoriel « délivrabilité des emails » devrait vous intéresser. Nous allons décrire le parcours typique d’un email (routage mailing), détailler les principales raisons d’un renvoi au dossier spams et énumérer les mesures à prendre pour mieux garantir l’aboutissement de vos messages.

 

Comprendre le chemin d’un mail

 

Pour que votre mail arrive dans la boîte de réception de votre cible, il doit passer par plusieurs étapes et filtres. Le parcours commence par un contrôle anti-spam réalisé par votre propre serveur (votre adresse ne doit pas être placée dans la liste noire commune des grands opérateurs). Une fois le premier feu vert obtenu, votre message atterrit sur le serveur du destinataire. Deux vérifications sont alors effectuées : la validité de l’adresse (en cas d’échec, un bounce est renvoyé), et un filtrage anti-spam (le contenu du mail est analysé). Le périple n’est pas terminé pour autant. 

Votre destinataire peut considérer votre message comme un spam et le ranger dans ce répertoire. Le FAI notera automatiquement cette appréciation et en tiendra compte dans ses prochaines livraisons. Aussi, vous êtes toujours invité à accéder régulièrement au feedback loop des principaux FAI et vérifier si un destinataire vous considère comme spammeur à votre insu : votre réputation d’émetteur est à soigner, elle impacte fortement votre taux de délivrabilité email. 

Si votre prestataire emailing est un véritable professionnel, votre mail finira dans la boîte de réception primaire de votre client/prospect.

 

Pourquoi un filtre antispam risque-t-il de vous condamner ?

 

Mauvais ciblage

 

Si vous ciblez un internaute lambda dont le profil diffère de votre persona (description de votre cible), il sera irrité et risquera de placer automatiquement votre mail dans le dossier spam, voire adresser une plainte ! Vous serez le seul à blâmer, car en matière d’emailing, il vaut mieux privilégier la qualité (bon ciblage) à la quantité (large liste de diffusion).

 

Faible engagement de vos destinataires

 

Nous avons déjà mentionné que l’engagement joue un rôle dans la délivrabilité des e-mails. Aussi, veillez toujours à ce que vos abonné(e)s déclarent par signature électronique (via un formulaire d’acceptation) leur consentement à recevoir vos emails. Cette permission est enregistrée et vérifiée à chaque campagne par les opérateurs de messagerie. N’achetez pas de liste suspecte et n’ajoutez pas manuellement des destinataires non-consentants. Si vous avez besoin de contacter un prospect, envoyez-lui un message personnalisé, séduisez-le et invitez-le à remplir votre formulaire d’abonnement.

 

Adresse IP détourné par des spammeurs

 

Même si vous êtes un émetteur honnête selon les critères emailing, vos messages peuvent être signalés si votre adresse IP a été usurpée à votre insu et utilisée pour envoyer des spams (un autre client spammeur colocataire de votre serveur, par exemple). Pour éviter cette injustice, confiez votre messagerie à des prestataires fiables, techniquement innovants et surtout vigilants quant à leur propre réputation. 

À ce propos, il importe de savoir qu’une fois le nombre de plaintes des destinataires dépasse un seuil de tolérance fixé par les opérateurs, toute future campagne sera considérée comme du spamming !

 

Vos abonnés vous oublient !

 

Si votre destinataire ne vous reconnaît pas ou ne se souvient pas de vous, il risque de vous qualifier comme spammeur. La solution consiste à concevoir l’en-tête de votre mail selon les règles de l’art emailing (consultez nos nombreux articles consacrés à ce sujet), d’y inclure votre emblème et votre charte graphique (nom, logo, couleurs, typographie) et de bien remplir la ligne « DE ». Vous gagnerez aussi à rendre votre bouton ou lien de désinscription bien visible et accessible. Ainsi, au lieu d’être signalé comme spammeur, vous perdrez momentanément un abonné consentant, mais le mal est bien moindre.

 

Faibles scores d’ouverture, de clics et de lecture

 

Les principaux fournisseurs de messagerie Web confirment que les taux d’ouverture et de clics ainsi que le temps lecture sont des critères de poids dans leur évaluation du spamming. Nous n’insisterons jamais assez sur la nécessité de confier votre emailing à des spécialistes reconnus et vous invitons à lire nos nombreux articles consacrés à ce sujet.

 

Liste de diffusion non-nettoyée

 

Les algorithmes de filtrage anti-spam des fournisseurs de services de messagerie calculent le rapport entre les adresses email actives et inactives de votre liste. Un nombre élevé de destinataires jugés inactifs déclenche automatiquement une alarme anti-spam. En conséquence, pensez régulièrement à reconquérir vos abonnés non-engagés par des mails conçus dans cet objectif. En cas d’échec, n’hésitez pas à les supprimer.

 

Message trompeur

 

Mis à part le volet légal du sujet, sachez que les opérateurs de messagerie se sont auto-déclarés juges d’honnêteté. Ainsi, si leurs algorithmes estiment que vous cherchez à induire intentionnellement votre destinataire/cible en erreur, ils vous sanctionnent. À cette fin, ils scrutent votre ligne Objet, le corps du texte, et même la sémantique utilisée. Les objets emails suspects (ex : urgent, merci pour votre commande, mauvaise nouvelle) sont à bannir. De même, les termes et les expressions mal copywritées (gratuit, incroyable, je te promets, ce n’est pas du spam, gagnant à tous les coups) sont à éviter ou à utiliser avec parcimonie. 

Il est à signaler que chaque fournisseur de service de messagerie a ses propres règles en la matière. Pensez à les contacter ou faites alliance avec un prestataire emailing qui maîtrise les exigences des principaux opérateurs.

 

Mauvais HTML email

 

Voici quelques recommandations à respecter : 

• utilisez une largeur maximale de 600 à 800 pixels 
• gardez votre code HTML aussi propre et simple que possible
• optez pour un ratio image/texte très bas 
• optimisez vos images 
• préférez une typologie simple

 

Mauvais choix du prestataire du service emailing

 

Si vous utilisez un prestataire de service d’envoi d’emailing qui a un mauvais score de délivrabilité, il est fort probable que les opérateurs de messagerie dévient vos courriels vers la liste de spams. La délivrabilité est une affaire de réputation, aussi bien la vôtre en tant qu’expédieteur que celle de votre service emailing. 

Sélectionnez le bon fournisseur, la bonne solution et la meilleure technologie.

 

Augmenter son taux de paramétrage : paramétrage technique

 

En plus de la richesse de son lexique, l’univers de l’emailing regorge d’acronymes et de termes techniques ‘barbares’. Voici les plus importants à connaître.

 

Adresse IP mutualisée

 

Elle est partagée par plusieurs émetteurs de messages et présente donc un prix attractif. L’inconvénient est que la réputation de vos colocataires impacte la vôtre. Les fournisseurs d’accès internet sérieux sont vigilants sur ce point.

 

Adresse IP dédiée

 

Elle coûte plus cher, en contrepartie, vous êtes seul responsable de votre réputation d’expéditeur de mails (sans parler des autres avantages non-relatifs à la messagerie)

 

Protocole SFP (Sender Policy Framework)

 

Le protocole SFP est un dispositif d’authentification des emails qui assure la bonne distribution de vos messages et protège votre domaine contre le spoofing (utilisation frauduleuse de votre domaine pour envoyer de faux messages, des virus, des logiciels malveillants ou afin de collecter des informations sensibles). Sachez que les serveurs de vos destinataires vérifient si vous utilisez ce protocole de sécurité avant de juger du sort réservé à vos mails.

 

DKIM (DomainKeys Identified Mail)

 

Le protocole DKIM permet de vérifier qu’il n’y a eu ni usurpation ni altération du message pendant la transmission grâce à un mécanisme de signature numérique (création et placement d’une clé dans votre Domain Name System ou DSN). 

 

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance)

 

Après la configuration de votre serveur Web et de vos DNS (protocoles SFP et DKIM), vous pouvez réaliser un test de délivrabilité email. Le DMARC permet la génération de rapports de test et d’authentifier l’envoi. 

Pour vérifier vos paramètres de configuration et votre réputation, vous pouvez recourir à plusieurs outils dédiés à la délivrabilité des messages.

 

Comment savoir si un email est délivré ?

 

Les accusés de réception

 

Comme pour un courrier classique, un email peut disposer d’un accusé de réception, en plus d’un accusé de lecture. Certains opérateurs de messagerie intègrent ce système dans leur version d’origine (Outlook, Windows Live Mail, Thunderbird) alors que d’autres le présentent comme une option à activer au choix par l’ajout d’un logiciel (Gmail, Yahoo).

 

Les traceurs d’emails

 

Il s’agit de solutions gratuites et/ou payantes qui vous permettent de savoir si votre email a été délivré et ouvert, et vous préciser l’heure et l’endroit. Il vous suffit de choisir l’outil compatible avec votre navigateur Web (chrome, Safi, Edge). 

Arrivé à la fin de ce texte, nous vous réservons notre meilleur conseil : testez la solution Sarbacane. Maintenant que vous êtes assez informé pour poser des questions pertinentes et délicates, n’hésitez pas à contacter leur responsable de délivrabilité, il se fera un plaisir de répondre à toutes vos interrogations. 

 

Source: Emailing.biz

 

Le marketing relationnel c’est quoi ? Une définition simple, et répandue, d’ordre macro, consiste à dire qu’il s’agit d’un marketing H2H (human to human) en contraste avec le désormais traditionnel B2B ou le classique B2C. Autrement dit, le relationship marketing ou la mercatile relationnelle – autres appellations – relègue la transaction commerciale au deuxième rang et ne focalise pas sur le moment et sur l’acte d’achat.

Cette présentation vous semble-t-elle magnanime et trop noble ? Vous auriez raison de le penser. Il serait plus précis de dire que cette approche relationnelle du marketing vise DES transactions au lieu d’un one-shot. L’objectif ultime est la fidélisation du client et du prospect. S’agit-il alors d’une manipulation (accusation classique qui colle au marketing/communication) ? Nullement, si c’est le cas, ce serait du  »suicidal marketing » ! L’éthique est au cœur du relationnel.

 

Définition du marketing relationnel

 

Faire du relationship marketing consiste à élaborer un programme marketing (objectifs, outils, actions, calendrier, KPI, scoring, réajustement) visant à générer des relations individualisées et interactives avec les clients/prospects, dans le but de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

Cette définition a le mérite de pointer les interactions avec les marketing inbound, CRM et fidélisation. De même, elle fait la distinction entre le marketing direct et celui relationnel.

Un marketeur relationnel possède l’art de créer une relation humaine avec ses prospects sans les inciter directement à la consommation, et possède la manière de convaincre ses clients convertis de rester fidèles à la marque ou à l’entreprise.

Le constat de départ de cette approche marketing est simple et universel : nous faisons tous confiance à quelqu’un ou quelque chose que nous connaissons ou croyons connaître. Les actions à visée relationnelle cherchent à créer cette sensation, en mettant l’accent sur les valeurs, l’histoire, les engagements, la RSE … et la vision de la marque au lieu de faire des promesses basées uniquement sur les qualités techniques du produit. La confiance et l’adhésion personnelle poussent à la consommation et engendrent la fidélité.

Évidemment, cette démarche basée sur le relationnel et l’humain n’exclut pas ni le pragmatisme mercantile ni le recours à des outils numériques pointus et encore moins la grande qualité du produit/service.

Le portefeuille n’est pas oublié, il est plutôt question de mieux le booster. Le coût d’acquisition du client est certes plus élevé, mais la rentabilité à moyen et long terme est meilleure.

 

Comment est-on passé du marketing transactionnel au marketing relationnel ?

 

Le marketing est la science ou l’art de l’adaptation. Cette discipline du management est apparue quand les industriels se sont rendus compte qu’il ne suffit plus de produire pour s’enrichir, mais qu’il faut produire des articles qui répondent aux besoins des consommateurs. La communication était alors centrée sur les qualités du produit et elle était unidirectionnelle (communication de masse et output marketing). Ce marketing agressif, basé sur l’immédiat, n’a pas tardé à montrer ses limites et ses inconvénients. L’intensité de la concurrence et surtout l’évolution des modes d’achat ont poussé les stratèges marketing à s’adapter et inventer d’autres pratiques : le marketing direct est né ! Cette variante bannit la communication de masse, mais elle reste unidirectionnelle et one-shot.

Entre-temps, le consommateur est devenu plus averti, plus exigeant, disposant d’une offre abondante et de puissants outils de recherche. Internet a révolutionné les rapports de force entre les marques et les clients : l’homo numerus, le consom’acteur et l’éco-consommateur imposent de nouvelles adaptations au marketing.

Ainsi, au lieu d’insister sur le produit, bombarder le prospect ou le client par des publicités intrusives et appliquer tout azimut les fameuses techniques de vente, il s’agit d’être moins intrusif (au moins en apparence), de valoriser le relationnel et l’humain et d’insister sur les valeurs sociales de la marque/entreprise. L’évolution des technologies de l’information a permis d’affiner les techniques et de rendre le marketing opérationnel relationnel plus efficace.

Le relationnel ne s’oppose pas aux autres outils marketing, il s’agit plutôt de complémentarité, d’interactions, de synergie et de convergence vers l’ultime objectif : une croissance pérenne.

 

Marketing de relation et marketing de contenu

 

Le content marketing est un canal principal utilisé dans le cadre des programmes du relationship marketing. En diffusant des contenus de valeur autour de thématiques qui intéressent sa cible (blog, articles sponsorisés, e-books, vidéos, etc), la marque génère des leads intéressés et intéressants (techniques SEO). Il ne s’agit pas de décrire le produit et d’inciter à la transaction, mais de véhiculer une image d’expert et d’acteur social engagé, d’apporter des conseils avisés et d’engager un dialogue multidirectionnel.

 

Inbound et relationnel

 

L’inbound marketing s’appuie essentiellement sur la stratégie de contenu et il est au centre du marketing conversationnel (autre appellation rencontrée). Au lieu de présenter l’offre (produit ou service) comme solution à un besoin par des campagnes de publicité grand public ou de marketing direct, l’inbound vise à attirer les internautes qui expriment déjà un besoin auquel l’offre pourra répondre. L’internaute inconnu devient un lead, qu’on  »nourrit » par des informations à grande valeur ajoutée, qu’on invite au dialogue, en espérant que la relation ainsi créée se transforme en une première transaction.

 

Marketing automation et relationnel

 

Le développement des outils du marketing automation a positivement impacté le relationnel. Son principe consiste à scénariser et automatiser certains aspects du dialogue clients, en insistant sur le ciblage, la personnalisation et l’échange. Autant de valeurs que le marketing relationnel défend. 

 

CRM, PRM, DMP, CDP et relationnel

 

Les programmes relationnels se sont digitalisés et s’appuient sur des outils numériques. Ces solutions sont bien connues, approuvées et appréciées par les adeptes du marketing relationnel digital. Elles sont facilement intégrables et utilisables dans le cadre d’une stratégie relationnelle efficace : meilleur traitement des données (data management), meilleur ciblage (targeting et retargeting par les Data Management Platforms et les Customer Data Platforms), meilleure prospection (les outils de la Prospection Relationship Management), meilleur suivi du parcours client (cartographie et inbound), meilleurs scoring et fidélisation (Customer Relationship Management).

 

Analyse data et relationnel

 

La collecte, le traitement et l’analyse des données permettent d’individualiser les messages, d’identifier les meilleurs canaux, de déclencher les scénarios de marketing automation et d’exécuter les programmes du relationnel. Les solutions sont nombreuses sur le marché.

 

Fidélisation des clients et marketing de la relation

 

C’est l’objectif le plus attribué et recherché, mais cette minimisation du rôle du marketing des relations est à éviter. Les actions de fidélisation sont nombreuses et généralement déployées après un ou plusieurs achats et un scoring de la satisfaction client. Plusieurs métriques permettent de la mesurer : le Customer Satisfaction Score, le Customer Effort Score, le Net Promotor Score.

 

Peut-on considérer le marketing direct comme du marketing relationnel ?

 

Cette question est récurrente alors que les différences sont nombreuses. Le seul point commun entre ces approches de la discipline marketing est qu’elles utilisent le même carburant pour fonctionner : une base de données triée. Le message est personnel et le destinataire est bien ciblé.

Ainsi, une campagne de marketing direct pourra être enrichie en actions pour se transformer en campagne relationnelle.

Une comparaison des deux approches pourra nous aider à mieux comprendre comment fonctionne le marketing relationnel. 

 

Le marketing transactionnel versus le relationnel

 

Tout d’abord, précisons qu’il s’agit d’un mauvais titre ! En effet, l’un n’exclut pas l’autre. À titre d’exemple, un responsable marketing peut lancer une opération promotionnelle limitée dans le temps (emailing ou autre tactique de marketing direct promotionnel) si son homologue financier souffre de problèmes urgents de trésorerie. Le programme relationnel serait alors modifié en conséquence mais non interrompu.

Les différences entre le marketing traditionnel et le promotionnel se manifestent au niveau de l’individualisation des messages (campagne de masse contre une communication personnalisée), des contenus des messages (incitatif à l’achat immédiat contre un contenu informatif), de la mesure du ROI (rentabilité à court terme contre le long terme), de l’objectif (une transaction contre un partage de valeur) et schématiquement les 4 P contre les 4 C (customer, cost, convenient, communication).

 

Comment construire un marketing relationnel ?

Quand un stratège marketing décide d’élaborer une stratégie de marketing relationnel, il doit d’abord lister et prioriser ses objectifs, choisir les outils de marketing relationnel adaptés et élaborer un plan de marketing du relationnel.

 

Pourquoi faire du marketing relationnel ?

 

À ce stade d’avancement dans notre guide du marketing de la relation, nous avons déjà répondu (en partie) à la question « quels sont les objectifs du marketing relationnel ?». En voici un récapitulatif : 

• Mieux connaître ses clients (exemple : usage du reporting)
• Engager un dialogue engageant et multidirectionnel avec ses clients/prospects
• Programme de fidélité (exemple : prévoir un cadeau dans un scénario de marketing automation)
• Alimenter ses leads en contenus de plus en plus premium (leads nurturing)
• Développer son audience (marque média) et sa base de données (exemple : créer une landing page)
• Scorer et qualifier les leads en analysant leur parcours (cartographie et automation)
• Développer son CRM (y compris son social CRM)
• Orienter la vente en prospects vers les prospects matures
• Diffuser les valeurs de la marque/entreprise
• Améliorer l’image employeur et l’image de marque
• Diminuer à long terme le coût d’acquisition de la clientèle
• Limiter la perte de clients
• Créer une source efficace et gratuite de publicité : le bouche à oreille
• Doter les marques d’un avantage concurrentiel d’ordre immatériel

 Cette liste d’objectifs n’est pas exhaustive, ce qui démontre en soi que le relationnel est un puissant levier pour un développement serein et pérenne de l’entreprise.

 

À défaut d’exhaustivité, nous allons tenter une catégorisation des objectifs et des missions du marketing de la relation clientèle : 

1. Le relationnel de pro-activité : le but est de recueillir des idées de nouveaux produits/services, d’améliorer les offres présentées et de déceler les besoins latents des clients.
2. Le relationnel d’adaptabilité : l’entreprise prend l’initiative d’entrer en contact avec le client pour s’assurer que son offre comble parfaitement les attentes du client.
3. Le relationnel de la fidélisation : l’absence de réclamations de la part d’un client ne signifie pas qu’il est satisfait ; un client muet peut cacher un client infidèle. Pour fidéliser votre client, voire le transformer en ambassadeur, n’hésitez pas à le pousser à réagir clairement via des commentaires, questions ou plaintes. Ensuite, démontrez-lui que vous êtes en mesure de mieux faire, de plus customiser votre offre et de vous adapter à ses exigences. Une fois la satisfaction démontrée et/ou l’achat acté, déployez vos mesures de fidélisation, de cross selling et up selling.
4. Le relationnel de partenariat : transformez votre client ambassadeur en client-partenaire ou client complice. Vous serez surpris de suggestions !

 

Le choix des objectifs dicte celui du programme relationnel à élaborer.

 

Qu’est-ce qu’un plan relationnel ?

 

Si vous vous demandez comment développer son marketing relationnel, cette section traite de la matérialisation du relationnel.

 Un plan relationnel est un document cadre qui structure le dispositif relationnel et explicite les choix en matière de dialogue clients : points de contacts, canaux de communication, outils technologiques sollicités (chatbot, solution de marketing automation, logiciel emailing, etc). Le plan d’animation du dialogue clients, également appelé plan d’animation relationnelle, décline la stratégie relationnelle élaborée en actions datées et pré-programmées. Il répond à trois enjeux : 

• Piloter le marketing du relationnel en offrant une vue globale des actions relationnelles déployées ou à déployer, ponctuelles ou continues (selon les scénarios automatisés).
• Booster la synergie et la cohésion du groupe en permettant à tous les intervenants internes concernés par le dialogue client d’accéder à une base de données actualisée en real time.
• Organiser un dialogue client cross-canal qualitatif et pertinent en harmonisant les échanges sur l’ensemble des canaux de dialogue aux différentes étapes de la relation avec le client.

 

Que contient un plan de relationship marketing ?

 

Le plan relationnel est un tableau de bord (fichier Excel, Google Sheet ou autre conception sur-mesure) qui résume tous les programmes relationnels élaborés pour atteindre les objectifs retenus. Chaque programme est caractérisé par un objectif, une cible, des KPIs, des scénarios, des clés d’entrée, des actions de communication et un timing (nous consacrerons tout un article au plan relationnel marketing si vous nous le demandez en commentaires !)

 

Exemple de marketing relationnel

 

Le cas Nike

 

La marque à la virgule est pionnière en relationnel, notamment en marketing des réseaux relationnel. Sa stratégie repose sur deux piliers : une communication soutenue et personnalisée sur ses comptes sociaux et l’usage d’applications mobiles à forte utilité que la communauté Nike like énormément.

Le contenu diffusé par Nike est de forte valeur ajoutée, stylisé, conçu aussi bien pour des sportifs novices que pour des athlètes aguerris ; il en est de même avec les applications. Dans les deux cas, l’accent n’est pas mis sur le descriptif produit dans un objectif de réaliser des transactions, mais plutôt sur des conseils et des valeurs.

Le dialogue multidirectionnel est encouragé par des supports conversationnels sur réseau social (Twitter). Ainsi, le compte Teamnike rencontre un franc succès auprès des clients et des prospects car les réponses sont en temps réel : l’investissement est considérable sans attendre un ROI immédiat (il faut aussi avouer que la grosse marge le permet !).

La fidélité et l’adhésion à la marque sont également assurées grâce aux programmes d’entraînement proposés gratuitement (Nike Training Club pour les fans de la fitness et Nike Run Club pour les adeptes de la course).

Le programme relationnel Nike+ est un cas d’école en relation client et en objets marketing connectés. Lancé en 2006 en partenariat avec Apple, il s’agit d’un accessoire électronique inséré dans la semelle et connecté à un iPod, il permet aux coureurs de connaître la distance parcourue, les calories brûlées, leur vitesse ou allure et leur temps. Le programme relationnel communautaire Nike+ prouve qu’il n’y a pas de limites à la créativité en matière de programmes relationnels. Néanmoins, force est de constater qu’il existe bel et bien des limites.

 

Quelles sont les limites du marketing relationnel ?

 

Le relationnel présente des limites dont l’existence ou l’absence dépend de la situation de chaque entreprise : 

• Le coût : l’établissement d’une relation d’échange personnalisée et constante exige la disponibilité des ressources financières et/ou humaines (coût d’acquisition d’une base de données, coût des outils et solutions d’automation, coût des équipements informatiques, etc).
•  La rentabilité n’est pas immédiate : certes le ROI à long terme est des plus élevés, mais si vous cherchez à booster vos ventes et votre trésorerie à court terme, privilégiez le transactionnel
•  Le marketing de la relation est mieux adapté à une certaine catégorie de produit : forte marge, achats impliquant et importants par opposition aux achats courants (grande consommation et marketing de masse).
•  Le risque d’irritation et d’épuisement du client si la cadence et la forme des messages ne sont pas bien étudiées.
•  Un excès de bonus pour créer la fidélité diminue la marge et la rentabilité du client.

 

Comment faire du marketing relationnel ?

 

En résumé, les clés à retenir :  

1. Créer une relation de proximité avec les clients et les prospects : lead nurturing (brand content ou marketing content), échanges personnalisés subtilement provoqués, expérience client suivie et valorisée.
2. Communiquer autour de valeurs humaines communément partagées : vos engagements, votre politique de Responsabilité Sociale de l’Entreprise RSE, les valeurs que vous défendez, votre vision et contribution pour une société meilleure, l’histoire de votre marque et celles de vos collaborateurs.
3. Apportez de la valeur ajoutée à vos clients : contenus de qualité, conseils avisés, e-books et vidéos didactiques gratuites.
4. Élaborer un plan relationnel et choisir les bons outils pour le déployer.

 

Les outils du relationnel digital

 

Toutes les solutions du marketing automation peuvent être intégrées afin d’optimiser le rendement des actions retenues dans votre plan d’animation relationnelle. Il s’agira de choisir le bon prestataire qui saura vous orienter vers des outils adaptés ou concevoir des solutions sur mesure pour votre relationnel.

Profitez pleinement des potentialités du marketing relationnel en choisissant un allié qui croit en les vertus de la relation client et qui maîtrise toutes les techniques et les astuces de marketing relationnel. Votre développement sera garanti à long terme.

 

 

Source: Emailing.biz